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# Paso 2: Qué debe hacer un agente dentro del embudo y cómo gestionar correctamente los tickets

## Paso 2: Qué debe hacer un ejecutivo dentro del embudo y cómo gestionar correctamente los tickets

Este artículo está orientado exclusivamente a ejecutivos que solo deben responder mensajes y mover tickets, sin configurar nada del embudo ni de la inteligencia artificial.

Aquí aprenderás qué se espera de tu rol, cómo avanzar un ticket y cuál es el objetivo dentro de un flujo de trabajo en Vambe.

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#### ¿Cuál es el rol de un ejecutivo dentro de un embudo?

El trabajo principal de un ejecutivo es gestionar los tickets que llegan a etapas humanas, responder al cliente y avanzar el ticket a lo largo del embudo.

En términos simples:

* Cuando un ticket llega a una etapa humana, tú tomas control.
* Tu responsabilidad es [continuar la conversación, dar seguimiento y mover el ticket](https://academy.vambe.ai/v1/docs/paso-1-c%C3%B3mo-responder-chats-dejar-notas-internas-y-gestionar-archivos-como-agente-en-vambe) hasta llegar a su etapa final.
* Cuando el cliente finaliza su ciclo, el [ticket debe cerrarse](https://academy.vambe.ai/v1/docs/c%C3%B3mo-y-cu%C3%A1ndo-cerrar-un-ticket-ganado-o-perdido#24-cierre-manual-desde-el-ticket) para mantener el embudo limpio.

Un ejecutivo atiende, gestiona y mueve tickets.
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#### Qué ocurre cuando un ticket llega a una etapa humana

Cuando un ticket entra a una etapa humana, significa que:

* Debe ser atendido manualmente.
* El ejecutivo es responsable de responder los mensajes.
* El cliente espera interacción directa, ya que la inteligencia artificial NO contestará en esta etapa.

Por eso es importante que los ejecutivos revisen:

* Tickets nuevos asignados.

![](https://content.gitbook.com/content/HhSfNueGN7mmULeFP4KG/blobs/Qsw9mRACcqrvXDdOruJO/image\(56\).png)

* Tickets sin respuesta.

![](https://content.gitbook.com/content/HhSfNueGN7mmULeFP4KG/blobs/gtnBlnIeGGuCSJx8ZFJc/image%20png%20Dec%2003%202025%2012%2051%2052%208712%20PM.png)

* Tickets detenidos en una etapa por demasiado tiempo.
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#### Qué debe hacer un ejecutivo en un embudo

Cada ejecutivo debe:

**A) Responder los mensajes del cliente**

[Abrir el ticket podrás escribir directamente en el chat.](https://academy.vambe.ai/v1/docs/paso-1-c%C3%B3mo-responder-chats-dejar-notas-internas-y-gestionar-archivos-como-agente-en-vambe#2-c%C3%B3mo-responder-un-mensaje-de-un-contacto)

**B) Dar seguimiento**

Esto puede incluir:

* Solicitar datos al cliente.
* Resolver dudas.
* Coordinar pasos adicionales propios del proceso de la empresa.

**C) Mover el ticket por las etapas**

A medida que el cliente avanza, tú también debes avanzar el ticket.

El objetivo es progresarlo hacia la etapa final, que puede ser:

* Ganado
* Perdido
* Cerrado (Archivado)

El nombre dependerá del embudo de tu empresa.

**D) Cerrar el ticket cuando el proceso terminó**

Cuando el cliente ya completó su ciclo y no hay más acciones pendientes, el ticket debe cerrarse para mantener orden en el embudo.

Esto permite que:

* El contacto pueda volver a iniciar un flujo en el futuro.
* Los reportes del embudo sean más precisos.
* El equipo no trabaje con tickets acumulados innecesariamente.
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#### ¿Cómo saber hacia dónde mover un ticket?

El ejecutivo debe guiar al cliente por el proceso definido por la empresa.

Por ejemplo:

* Si el cliente ya recibió una cotización → mover a “Pendiente de respuesta”.
* Si agendó una cita → mover a “Agendado”.
* Si confirmó una compra → mover a “Ganado”.
* Si no está interesado → mover a “Perdido” o a la etapa correspondiente.

El movimiento del ticket siempre debe reflejar lo que está pasando realmente con el cliente.
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#### Mantener el embudo ordenado es parte del trabajo del ejecutivo

Un embudo desordenado genera:

* Clientes sin respuesta.
* Tickets perdidos.
* Seguimientos atrasados.
* Reportes poco precisos.

Por eso, la función del ejecutivo no es solo responder: es mantener el flujo avanzando y actualizado.
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#### ¿Qué ocurre cuando un ticket se cierra?

Cuando un ticket se cierra:

* El proceso del cliente se da por finalizado.
* El ticket queda guardado en el historial.
* Si el cliente escribe nuevamente, se generará un ticket nuevo y limpio.

Esto ayuda a que cada ciclo del cliente sea claro y fácil de seguir.
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#### Resumen para ejecutivos

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* Si el ticket está en una etapa humana → respondes tú.
* Solo ves los tickets asignados a ti.
* Tu tarea es responder, dar seguimiento y mover el ticket por el embudo.
* Debes avanzar el ticket hasta su etapa final (ganado, perdido o cerrado).
* Mantener el embudo limpio es parte de tu responsabilidad.
* Al finalizar el proceso → cierra el ticket.
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