Paso 2: Qué debe hacer un agente dentro del embudo y cómo gestionar correctamente los tickets

Este artículo está orientado exclusivamente a agentes que solo deben responder mensajes y mover tickets, sin configurar nada del embudo ni de la inteligencia artificial.

Aquí aprenderás qué se espera de tu rol, cómo avanzar un ticket y cuál es el objetivo dentro de un flujo de trabajo en Vambe.

1

¿Cuál es el rol de un agente dentro de un embudo?

El trabajo principal de un agente es gestionar los tickets que llegan a etapas humanas, responder al cliente y avanzar el ticket a lo largo del embudo.

En términos simples:

• Cuando un ticket llega a una etapa humana, tú tomas control.

• Tu responsabilidad es continuar la conversación, dar seguimiento y mover el ticket hasta llegar a su etapa final.

• Cuando el cliente finaliza su ciclo, el ticket debe cerrarse para mantener el embudo limpio.

Un agente atiende, gestiona y mueve tickets.

2

Qué ocurre cuando un ticket llega a una etapa humana

Cuando un ticket entra a una etapa humana, significa que:

• Debe ser atendido manualmente.

• El agente es responsable de responder los mensajes.

• El cliente espera interacción directa, ya que la inteligencia artificial NO contestará en esta etapa.

Por eso es importante que los agentes revisen:

• Tickets nuevos asignados.

• Tickets sin respuesta.

• Tickets detenidos en una etapa por demasiado tiempo.

3

Qué debe hacer un agente en un embudo

Cada agente debe:

A) Responder los mensajes del cliente

Abrir el ticket podrás escribir directamente en el chat.

B) Dar seguimiento

Esto puede incluir:

• Solicitar datos al cliente.

• Resolver dudas.

• Coordinar pasos adicionales propios del proceso de la empresa.

C) Mover el ticket por las etapas

A medida que el cliente avanza, tú también debes avanzar el ticket.

El objetivo es progresarlo hacia la etapa final, que puede ser:

• Ganado

• Perdido

• Cerrado (Archivado)

El nombre dependerá del embudo de tu empresa.

D) Cerrar el ticket cuando el proceso terminó

Cuando el cliente ya completó su ciclo y no hay más acciones pendientes, el ticket debe cerrarse para mantener orden en el embudo.

Esto permite que:

• El contacto pueda volver a iniciar un flujo en el futuro.

• Los reportes del embudo sean más precisos.

• El equipo no trabaje con tickets acumulados innecesariamente.

4

¿Cómo saber hacia dónde mover un ticket?

El agente debe guiar al cliente por el proceso definido por la empresa.

Por ejemplo:

• Si el cliente ya recibió una cotización → mover a “Pendiente de respuesta”.

• Si agendó una cita → mover a “Agendado”.

• Si confirmó una compra → mover a “Ganado”.

• Si no está interesado → mover a “Perdido” o a la etapa correspondiente.

El movimiento del ticket siempre debe reflejar lo que está pasando realmente con el cliente.

5

Mantener el embudo ordenado es parte del trabajo del agente

Un embudo desordenado genera:

• Clientes sin respuesta.

• Tickets perdidos.

• Seguimientos atrasados.

• Reportes poco precisos.

Por eso, la función del agente no es solo responder: es mantener el flujo avanzando y actualizado.

6

¿Qué ocurre cuando un ticket se cierra?

Cuando un ticket se cierra:

• El proceso del cliente se da por finalizado.

• El ticket queda guardado en el historial.

• Si el cliente escribe nuevamente, se generará un ticket nuevo y limpio.

Esto ayuda a que cada ciclo del cliente sea claro y fácil de seguir.

7

Resumen para agentes

• Si el ticket está en una etapa humana → respondes tú.

• Solo ves los tickets asignados a ti.

• Tu tarea es responder, dar seguimiento y mover el ticket por el embudo.

• Debes avanzar el ticket hasta su etapa final (ganado, perdido o cerrado).

• Mantener el embudo limpio es parte de tu responsabilidad.

• Al finalizar el proceso → cierra el ticket.