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# Paso 1: Cómo responder chats, dejar notas internas y gestionar archivos como agente en Vambe
## Paso 1: Cómo responder chats, dejar notas internas y gestionar archivos como ejecutivo en Vambe
Este artículo explica cómo un ejecutivo puede responder mensajes, dejar notas internas y gestionar tickets dentro de un embudo. Está diseñado para cualquier usuario del equipo que atiende contactos en etapas humanas.
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**1. ¿Qué contactos ve un ejecutivo?**
Un ejecutivo solo puede ver y gestionar los tickets que están asignados a él.
Por eso es fundamental revisar periódicamente si:
* Hay nuevos tickets asignados.
* Algún ticket en etapa humana requiere respuesta inmediata.
Cómo saber si debe responder el ejecutivo
* Etapas azules → responde la inteligencia artificial.
* Etapas naranjas o con la silueta de un Humano → responde exclusivamente el ejecutivo.
Si un ticket está en una etapa humana, la IA deja de responder y el ejecutivo debe continuar la conversación.
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**2. Cómo responder un mensaje de un contacto**
{% stepper %}
{% step %}
#### Abrir el ticket
Haz clic sobre el ticket.
{% endstep %}
{% step %}
#### Ver la vista de chat
Se abrirá la vista del chat en la parte inferior.
{% endstep %}
{% step %}
#### Escribir el mensaje
Escribe tu mensaje en el campo de chat.
{% endstep %}
{% step %}
#### Enviar
Envía normalmente. Todo queda registrado dentro del ticket para mantener trazabilidad.
{% endstep %}
{% endstepper %}
Si el chat se encuentra cerrado debes enviar una plantilla.
.png)
Si no tienes plantillas, debes pedirle a un Super\_admin que [cree una plantilla](https://academy.vambe.ai/v1/docs/como-crear-plantillas)
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**3. Cómo dejar notas internas dentro del ticket**
Las notas internas permiten dejar información para otros ejecutivos o para ti mismo, sin que el cliente las vea.
{% hint style="info" %}
Muy importante: Las notas no se envían. No son mensajes para el cliente.
{% endhint %}
Las notas se dejan directamente dentro del chat del ticket, como parte del historial interno.
{% stepper %}
{% step %}
#### Abrir el ticket
Abre el ticket.
{% endstep %}
{% step %}
#### Cambiar la vista a Nota interna
En el mismo chat, cambia la vista a **Nota interna**.
{% endstep %}
{% step %}
#### Escribir la nota
Escribe la información que quieras registrar.
{% endstep %}
{% step %}
#### Guardar
Presiona Enter para guardar. Las notas quedan guardadas dentro del mismo chat del ticket, visibles solo para el equipo.
{% endstep %}
{% endstepper %}
***
**4. Crear tareas dentro del ticket**
Las tareas sirven para organizar el seguimiento del contacto o coordinar acciones entre ejecutivos.
{% stepper %}
{% step %}
#### Abrir el ticket
Abre el ticket.
{% endstep %}
{% step %}
#### Ir a la sección Tareas
En la sección **Tareas**, crea una nueva.
{% endstep %}
{% step %}
#### Completar título y descripción
Escribe un **título** y una **descripción**.
{% endstep %}
{% step %}
#### Asignar la tarea
Asígnala a ti mismo o a otro ejecutivo.
{% endstep %}
{% step %}
#### Crear tarea
Haz click en Crear Tarea.
{% endstep %}
{% endstepper %}
Las tareas permiten ordenar el flujo de trabajo sin afectar la conversación con el cliente.
Para saber más de cómo gestionar las tareas puedes verlo aquí: [Paso 3: Cómo gestionar tareas como ejecutivo](https://academy.vambe.ai/v1/docs/paso-3-c%C3%B3mo-gestionar-tareas-como-agente)
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**5. Enviar plantillas, imágenes, videos o documentos**
En la barra del chat del ticket puedes:
* Enviar **plantillas** aprobadas.
* Compartir **imágenes**, **videos**, **PDFs** u otros documentos.
* Programar mensajes.
Estas acciones son parte de la interacción directa con el cliente.
***
**6. Información disponible en el panel derecho del ticket**
El panel derecho muestra todo el contexto necesario:
* Información del ticket (etapa, estado, metadatos).\ 
* Información del contacto (nombre, teléfono, correo, etc.).\
* Archivos y multimedia compartidos.\
* Tareas creadas para ese contacto.\
* Buscador de mensajes dentro del historial.\
Esta información ayuda al ejecutivo a responder con precisión y claridad.
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**7. Cómo mover un ticket entre etapas**
Hay dos formas:
#### Arrastrando el ticket
Desde el embudo, arrastra el ticket hacia la etapa deseada.
#### Desde dentro del ticket
{% stepper %}
{% step %}
#### Abrir el ticket
Abre el ticket.
{% endstep %}
{% step %}
#### Cambiar la etapa
En el panel derecho, haz clic sobre la etapa actual.
{% endstep %}
{% step %}
#### Seleccionar nueva etapa
Selecciona la nueva etapa. El ticket cambiará de etapa inmediatamente.
{% endstep %}
{% endstepper %}
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**8. Responsabilidad principal del ejecutivo**
La responsabilidad clave de un ejecutivo es:
Responder siempre los tickets que estén en etapas humanas.
Cuando un ticket está en esas etapas (naranjas o blancas), la IA no interviene y es el ejecutivo quien debe asumir la atención.
Recordatorio: Un ejecutivo es un usuario del equipo, responsable de gestionar los contactos que requieren intervención humana.
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# Agent Instructions
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