Paso 1: Cómo responder chats, dejar notas internas y gestionar archivos como agente en Vambe
Este artículo explica cómo un agente puede responder mensajes, dejar notas internas y gestionar tickets dentro de un embudo. Está diseñado para cualquier usuario del equipo que atiende contactos en etapas humanas.
1. ¿Qué contactos ve un agente?
Un agente solo puede ver y gestionar los tickets que están asignados a él.
Por eso es fundamental revisar periódicamente si:
Hay nuevos tickets asignados.
Algún ticket en etapa humana requiere respuesta inmediata.
Etapas y asignación
Cómo saber si debe responder el agente
Etapas azules → responde la inteligencia artificial.
Etapas naranjas o con la silueta de un Humano → responde exclusivamente el agente.
Si un ticket está en una etapa humana, la IA deja de responder y el agente debe continuar la conversación.
2. Cómo responder un mensaje de un contacto
1
Abrir el ticket
Haz clic sobre el ticket.
2
Ver la vista de chat
Se abrirá la vista del chat en la parte inferior.
3
Escribir el mensaje
Escribe tu mensaje en el campo de chat.
4
Enviar
Envía normalmente. Todo queda registrado dentro del ticket para mantener trazabilidad.
Vista del chat
Si el chat se encuentra cerrado debes enviar una plantilla.
Enviar plantilla si chat cerrado
Si no tienes plantillas, debes pedirle a un Super_admin que cree una plantilla
3. Cómo dejar notas internas dentro del ticket
Las notas internas permiten dejar información para otros agentes o para ti mismo, sin que el cliente las vea.
Muy importante: Las notas no se envían. No son mensajes para el cliente.
Las notas se dejan directamente dentro del chat del ticket, como parte del historial interno.
1
Abrir el ticket
Abre el ticket.
2
Cambiar la vista a Nota interna
En el mismo chat, cambia la vista a Nota interna.
3
Escribir la nota
Escribe la información que quieras registrar.
4
Guardar
Presiona Enter para guardar. Las notas quedan guardadas dentro del mismo chat del ticket, visibles solo para el equipo.
Nota interna
4. Crear tareas dentro del ticket
Las tareas sirven para organizar el seguimiento del contacto o coordinar acciones entre agentes.
1
Abrir el ticket
Abre el ticket.
2
Ir a la sección Tareas
En la sección Tareas, crea una nueva.
3
Completar título y descripción
Escribe un título y una descripción.
4
Asignar la tarea
Asígnala a ti mismo o a otro agente.
5
Crear tarea
Haz click en Crear Tarea.
Las tareas permiten ordenar el flujo de trabajo sin afectar la conversación con el cliente.
