Paso 1: Cómo responder chats, dejar notas internas y gestionar archivos como agente en Vambe

Este artículo explica cómo un agente puede responder mensajes, dejar notas internas y gestionar tickets dentro de un embudo. Está diseñado para cualquier usuario del equipo que atiende contactos en etapas humanas.

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1. ¿Qué contactos ve un agente?

Un agente solo puede ver y gestionar los tickets que están asignados a él.

Por eso es fundamental revisar periódicamente si:

• Hay nuevos tickets asignados.

• Algún ticket en etapa humana requiere respuesta inmediata.

Etapas y asignación

Cómo saber si debe responder el agente

• Etapas azules → responde la inteligencia artificial.

• Etapas naranjas o con la silueta de un Humano → responde exclusivamente el agente.

Si un ticket está en una etapa humana, la IA deja de responder y el agente debe continuar la conversación.

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2. Cómo responder un mensaje de un contacto

1

Abrir el ticket

Haz clic sobre el ticket.

2

Ver la vista de chat

Se abrirá la vista del chat en la parte inferior.

3

Escribir el mensaje

Escribe tu mensaje en el campo de chat.

4

Enviar

Envía normalmente. Todo queda registrado dentro del ticket para mantener trazabilidad.

Vista del chat

Si el chat se encuentra cerrado debes enviar una plantilla.

Enviar plantilla si chat cerrado

Si no tienes plantillas, debes pedirle a un Super_admin que cree una plantilla

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3. Cómo dejar notas internas dentro del ticket

Las notas internas permiten dejar información para otros agentes o para ti mismo, sin que el cliente las vea.

Muy importante: Las notas no se envían. No son mensajes para el cliente.

Las notas se dejan directamente dentro del chat del ticket, como parte del historial interno.

1

Abrir el ticket

Abre el ticket.

2

Cambiar la vista a Nota interna

En el mismo chat, cambia la vista a Nota interna.

3

Escribir la nota

Escribe la información que quieras registrar.

4

Guardar

Presiona Enter para guardar. Las notas quedan guardadas dentro del mismo chat del ticket, visibles solo para el equipo.

Nota interna

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4. Crear tareas dentro del ticket

Las tareas sirven para organizar el seguimiento del contacto o coordinar acciones entre agentes.

1

Abrir el ticket

Abre el ticket.

2

Ir a la sección Tareas

En la sección Tareas, crea una nueva.

3

Completar título y descripción

Escribe un título y una descripción.

4

Asignar la tarea

Asígnala a ti mismo o a otro agente.

5

Crear tarea

Haz click en Crear Tarea.

Las tareas permiten ordenar el flujo de trabajo sin afectar la conversación con el cliente.

Crear tarea

Para saber más de cómo gestionar las tareas puedes verlo aquí: Paso 3: Cómo gestionar tareas como agente

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5. Enviar plantillas, imágenes, videos o documentos

En la barra del chat del ticket puedes:

• Enviar plantillas aprobadas.

• Compartir imágenes, videos, PDFs u otros documentos.

• Programar mensajes.

Estas acciones son parte de la interacción directa con el cliente.

Enviar archivos y multimedia

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6. Información disponible en el panel derecho del ticket

El panel derecho muestra todo el contexto necesario:

• Información del ticket (etapa, estado, metadatos).

• Información del contacto (nombre, teléfono, correo, etc.).

• Archivos y multimedia compartidos.

• Tareas creadas para ese contacto.

• Buscador de mensajes dentro del historial.

Esta información ayuda al agente a responder con precisión y claridad.

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7. Cómo mover un ticket entre etapas

Hay dos formas:

Arrastrando el ticket

Desde el embudo, arrastra el ticket hacia la etapa deseada.

Arrastrar ticket

Desde dentro del ticket

1

Abrir el ticket

Abre el ticket.

2

Cambiar la etapa

En el panel derecho, haz clic sobre la etapa actual.

3

Seleccionar nueva etapa

Selecciona la nueva etapa. El ticket cambiará de etapa inmediatamente.

Cambiar etapa desde ticket

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8. Responsabilidad principal del agente

La responsabilidad clave de un agente es:

Responder siempre los tickets que estén en etapas humanas.

Cuando un ticket está en esas etapas (naranjas o blancas), la IA no interviene y es el agente quien debe asumir la atención.

Recordatorio: Un agente es un usuario del equipo, responsable de gestionar los contactos que requieren intervención humana.