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# Chats: Conversaciones, Multimedia y Tickets

## Chats: Conversaciones, Multimedia y Tickets

### Chats: Conversaciones, Multimedia y Tickets

Para acceder, pulsa el botón "Conversaciones" en el Home o el icono de globo de chat en la barra de navegación inferior.

<figure><img src="https://1643391428-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FxkuEBCZ4rA1IWpvT6sRx%2Fuploads%2FEArXXIxSk6PiBxVMIK5k%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=68c78f78-d559-43ff-8061-0d2185da0ab3" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### Conceptos clave: contacto, ticket, conversación y chat

Antes de entrar a la gestión, conviene tener claros cuatro términos que usamos en toda la aplicación. Se relacionan entre sí, pero no significan lo mismo.

{% hint style="info" %}
En una frase: un **contacto** puede tener varios **tickets** a lo largo del tiempo; cada ticket contiene una **conversación**, y el **chat** es la pestaña desde donde respondes esa conversación.
{% endhint %}

* **Contacto (o cliente):** es la persona con la que hablas. Representa su perfil **permanente** dentro de Vambe: nombre, teléfono, correo, ciudad, preferencias y demás datos que no cambian de un caso a otro. Un mismo contacto se mantiene aunque abra varios casos distintos con el tiempo.
* **Ticket:** representa **cada caso o gestión activa con un contacto**. Mientras el contacto es permanente, el ticket describe la situación puntual: en qué etapa del embudo está, el tipo de ticket, el agente asignado y los datos propios del caso (producto que cotiza, fecha de visita, monto, motivo de atención, etc.). Un contacto puede acumular varios tickets a lo largo del tiempo.
* **Conversación:** es el **hilo de mensajes** intercambiados con el contacto dentro de un ticket: lo que escribe el cliente, lo que responde el asistente de IA o el agente, los audios, imágenes y archivos. Es el historial de comunicación del caso, y sobre él puedes buscar por contenido del mensaje.
* **Chat:** es la **pestaña donde respondes** al contacto y llevas adelante la conversación. En la vista de un ticket, el chat es el espacio estándar para hablar con el cliente, separado de las Notas Internas (privadas para tu equipo) y las Tareas.

***

#### 1. Organización y Filtros

Vambe te ofrece tres niveles de filtrado para que encuentres exactamente lo que buscas sin distracciones.

**A. Filtros Superiores (Embudos y Canales)**

<figure><img src="https://1643391428-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FxkuEBCZ4rA1IWpvT6sRx%2Fuploads%2FljMH1LlNYxMI2CejD74T%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=f165d0e0-f084-463f-b6b3-99b1742e21a5" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure>

En la parte más alta de la pantalla verás las opciones de navegación macro:

1. **Selector de Embudos**: Por defecto verás "Todos los embudos". Al pulsarlo, se despliega una lista para que selecciones un proceso específico (ej: *Ventas MX*). Al hacerlo, la lista de chats mostrará solo los clientes que se encuentran en ese embudo.
2. **Filtro por etapas**: Puedes filtrar por las distintas etapas que están en los embudos seleccionados.
3. **Filtro de Canales**: Debajo del selector, tienes botones rápidos para filtrar por origen (ej: *Solo WhatsApp*, *Solo Messenger*). Si quieres ver todo mezclado, mantén seleccionado "Todos los canales".

**B. Buscador Inteligente**

<figure><img src="https://1643391428-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FxkuEBCZ4rA1IWpvT6sRx%2Fuploads%2FyumH25ApQNGwvFwU1Fie%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=29904a39-c3d1-45c5-82dd-a857043acc02" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

La barra de búsqueda en Vambe es potente. No solo busca por el Nombre del contacto, sino que también puedes encontrar conversaciones buscando por:

* **Número de teléfono**.
* **Nombre del contacto**
* **Contenido del mensaje**: Encuentra palabras específicas dentro del historial de la conversación.

**C. Filtros Avanzados (Botón Azul)**

<figure><img src="https://1643391428-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FxkuEBCZ4rA1IWpvT6sRx%2Fuploads%2FnTwD8aM0e4mgA22kXOaY%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=e6db6c55-69ed-469b-95ec-a153e0aa2d6f" alt="" width="297"><figcaption></figcaption></figure>

A la derecha de la barra de búsqueda encontrarás el botón de Configuración de Filtros (icono de ajustes). Este menú te permite refinar la lista con precisión quirúrgica:

* **Estado de Atención**:
  * *Todos / Atendidos / No atendidos / Atendidos por IA / IA ausente / No leídos.*
* **Tiempo**:
  * *Por defecto / Más antiguo / Más reciente.*
* **Tipo de Etapa**:
  * *Todas / Etapa IA / Etapa humana.*

#### 2. La Tarjeta del Ticket: Información a primera vista

<figure><img src="https://1643391428-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FxkuEBCZ4rA1IWpvT6sRx%2Fuploads%2FzgaMRxJtkXfzNVujGbjd%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=804ebbc0-3076-447f-9bc7-b54fb027da93" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure>

Antes de abrir una conversación, la tarjeta del cliente en la lista ya te da toda la información crítica:

* **Identidad**: Nombre del cliente y sus iniciales.
* **Estado**: Etiqueta visual de "Atendido" o "No atendido" (en rojo).
* **Canal**: Icono pequeño indicando la red social (ej: logo de WhatsApp).
* **Agente**: Círculo pequeño con las iniciales del agente asignado al caso (ej: *YA*). Los agentes pueden ser asignados automáticamente mediante estrategias avanzadas basadas en reglas y análisis de IA contextual. [Más información sobre asignación automática aquí.](https://academy.vambe.ai/usuarios/notificaciones/como-elegir-que-agente-recibe-un-ticket-y-activar-notificaciones-automaticas)
* **Contexto**:
  * Último mensaje enviado por el cliente.
  * Hora del último mensaje.
  * Etiquetas (Tags): Visualización rápida de etiquetas importantes (ej: *Chile*, *Soporte*).
* **Etapa Actual**: Una barra azul indica en qué etapa del embudo se encuentra (ej: *Nuevo Ticket - Soporte*).

#### 3. Dentro de la Conversación

<figure><img src="https://1643391428-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FxkuEBCZ4rA1IWpvT6sRx%2Fuploads%2FpJsiPepMx99smZLoqHb0%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=8ec7e4b4-4446-4fbb-afef-3db2dfe09180" alt="" width="209"><figcaption></figcaption></figure>

Al pulsar sobre un ticket, entras al área de trabajo. Aquí dispones de tres pestañas funcionales en la parte inferior:

<figure><img src="https://1643391428-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FxkuEBCZ4rA1IWpvT6sRx%2Fuploads%2FtEBzjDyZoUNBpq7qp51K%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=dcbd1b03-96dd-49b1-8dd5-8140020dacaf" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure>

1. **Responder**: El chat estándar para hablar con el cliente.
2. **Notas Internas**: Un espacio privado donde puedes dejar comentarios que solo tu equipo verá. Ideal para dar contexto a otros agentes.
3. **Tareas**: Para crear recordatorios y asignaciones vinculadas a este cliente.

**Envío de Audios con Revisión**

Una funcionalidad clave en la aplicación móvil es la gestión de voz. Al grabar un audio:

* Puedes pulsar el micrófono para grabar un audio.
* Importante: Antes de enviarlo, la aplicación te permite escuchar una previsualización. Así aseguras que el mensaje sea claro y correcto antes de que le llegue al cliente.

**Enviando Multimedia y Archivos (+)**

<figure><img src="https://1643391428-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FxkuEBCZ4rA1IWpvT6sRx%2Fuploads%2FNQVitunAeFA0kooPbRMA%2FGemini_Generated_Image_szd0jbszd0jbszd0.png?alt=media&#x26;token=e4d04753-a114-4bd2-a780-00218bed2c4b" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure>

A la izquierda de la barra de escritura encontrarás un botón con el símbolo (+). Al pulsarlo, se desplegará un menú con herramientas para enriquecer tu respuesta:

* 📄 Plantillas: Te permite enviar mensajes pre-aprobados (HSM) para iniciar conversaciones o responder rápidamente.

  > Nota: Solo aparecerán las plantillas que ya tengas configuradas en tu cuenta. *¿No te aparecen? Revisa nuestra guía sobre* [*\[Cómo crear plantillas aquí\]*](https://academy.vambe.ai/canal/plantillas/como-crear-plantillas)*.*
* 🖼️ Galería: Abre la biblioteca de fotos de tu dispositivo para enviar imágenes o capturas de pantalla.
* 📹 Videos: Ahora puedes enviar videos de 5 o 10 segundos para añadir dinamismo a tus conversaciones. No hay límite en el número de secuencias o variaciones de video que puedes usar.
* 📁 Documentos: Te permite adjuntar y enviar archivos PDF u otros documentos almacenados en tu teléfono.

#### 4. Perfil del Cliente

Si necesitas más detalles o quieres cambiar el estado del cliente manualmente, pulsa sobre el Nombre del Cliente en la parte superior del chat. Esto abrirá la ficha de perfil.

<figure><img src="https://1643391428-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FxkuEBCZ4rA1IWpvT6sRx%2Fuploads%2FhM9HPa3cAUEJuwDPDDMC%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=7c5023d7-6ccc-4b03-946e-6ae74df1845d" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure>

Desde aquí puedes visualizar y editar:

* **Etapa**: Mueve al cliente a otra etapa del embudo manualmente.
* **Agentes**: Asigna o cambia el responsable del ticket.
* **Tags**: Agrega o quita etiquetas para clasificar al contacto.
* **Canal**: Confirma el canal de origen y el número de teléfono.


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