Cómo supervisar a tu equipo con Secuencias (Agente Humano No Responde)
Asegúrate de que ningún cliente quede sin atención. Aprende a configurar Secuencias que detecten cuándo un agente humano no ha respondido y ejecuten acciones automáticas: reasignar el ticket, etiqueta
¿Para qué sirve este tipo de Secuencia?
Cuando un cliente escribe y el ticket está asignado a un agente humano, existe el riesgo de que ese agente no responda a tiempo — ya sea por carga de trabajo, olvido o ausencia. Este tipo de Secuencia actúa como red de seguridad: si el agente no contesta dentro de un tiempo definido, Vambe toma acción automáticamente.
Casos de uso típicos:
Reasignar el ticket a otro agente disponible si el primero no contestó en 4 horas.
Etiquetar al cliente como "Abandonado" para tener visibilidad en el embudo.
Dejar una nota interna en el chat para alertar al nuevo agente asignado.
Cambiar el ticket de etapa para que un supervisor lo revise.
Diferencia clave con el otro tipo de Secuencia
El contacto no responde
El agente humano no responde
¿Quién "falla"?
El cliente deja de escribir
El agente no contesta al cliente
¿Dónde aplicar?
Etapas con IA
Etapas de atención manual
Acción típica
Enviar mensaje de reactivación
Reasignar agente, etiquetar, notificar
Configuración Paso a Paso
Paso 1: Crear la Secuencia
Ve al menú lateral izquierdo → Workflows → Secuencias.
Haz clic en Crear secuencia.
Ponle un nombre claro. Ej: "Reasignación por no respuesta – 4hrs".
Paso 2: Seleccionar el Tipo de Activación
En el panel izquierdo, selecciona el tipo de activación:
→ El agente humano no responde
El contador comienza desde el momento en que el cliente envía un mensaje y el agente asignado no ha contestado.
En Etapas asociadas, selecciona las etapas de atención humana donde quieres que aplique. Ej: "Pendiente enviar cotización", "En negociación".
💡 Pro Tip: Solo asocia etapas donde haya agentes humanos a cargo. No tiene sentido activar este gatillante en etapas manejadas por IA.
Paso 3: Configurar el Tiempo de Espera
Define cuánto tiempo debe pasar sin que el agente responda para que se active la acción.
Tiempo recomendado: 4 horas es un buen punto de partida para equipos de ventas en horario laboral.
Espera Inteligente: Actívala si quieres que las horas solo corran dentro de tu horario hábil. Así evitas que el contador cuente las horas de la madrugada.
Ejemplo: Si un cliente escribe a las 7 PM y tu horario hábil es de 9 AM a 7 PM, el contador se pausará al cerrar el día y reanudará a las 9 AM del día siguiente.
Para acciones de cambio de etapa o etiquetado, la Espera Inteligente no es estrictamente necesaria — no le afecta al cliente si el cambio ocurre a las 2 AM. Resérvala para cuando la acción sea enviar un mensaje.
Paso 4: Elegir la Acción
Para este tipo de Secuencia, la acción más potente es Ejecutar función con IA, que te permite disparar un Flow completo con múltiples pasos encadenados.
Para acciones simples (solo cambiar de etapa o enviar una plantilla), puedes usar directamente las acciones de la Secuencia sin necesidad de un Flow.
Ejemplo Completo: Flujo de Reasignación por Cliente Abandonado
Este es el caso más común. Cuando el agente no responde en 4 horas, se activa el siguiente Flow:
¿Cómo construir este Flow?
Parte 1 — Crear la función en el Asistente
Antes de configurar la acción en la Secuencia, debes crear la función que activará el Flow:
Ve a Asistentes → Funciones.
Haz clic en +Nueva función
Selecciona el tipo Ejecutar Flow.
Nómbrala de forma descriptiva. Ej: "Seguimiento".
Guarda.
Parte 2 — Conectar la Secuencia con la función
Vuelve a tu Secuencia.
En la acción, selecciona Ejecutar función con IA.
Elige la función "Seguimiento" que acabas de crear.
Guarda la Secuencia.
Parte 3 — Construir el Flow
Ve a Workflows → Flows → Crear Flow.
Selecciona el trigger: Flow activado por IA → elige la función "Seguimiento".
⚠️ Cuando se active este trigger, la IA dejará de responder en la conversación y el Flow tomará el control.
Encadena las siguientes acciones:
a) Desasignar agentes Quita al agente actual del ticket para que quede libre para reasignación.
b) Asignar etiqueta Asigna la etiqueta "Cliente abandonado" (créala si no existe en Configuración → Etiquetas).
c) Asignar agente Selecciona entre 2 o 3 agentes y activa la asignación balanceada para distribuir la carga equitativamente.
d) Crear nota Escribe el mensaje que verá el nuevo agente. Ej: "Cliente abandonado, contactar inmediatamente".
Guarda el Flow.
Añadir un Filtro Inteligente (Opcional pero recomendado)
¿No quieres que esta cadena se active para todos los clientes, sino solo para los más importantes? Agrega una condición Evaluar con IA dentro del Flow, antes de ejecutar las acciones.
Ejemplo de prompt para la condición:
"Debes aprobar solo a los clientes que vienen por un trato superior a 1000 USD."
Si se cumple (✓) → continúa con Desasignar agente → Etiquetar → Reasignar → Nota.
Si no se cumple (✗) → Detener flujo.
Esto evita generar ruido para tickets de bajo valor mientras proteges los más importantes.
🛑 Puntos Clave a Recordar
Usa Espera Inteligente cuando la acción sea enviar mensajes; no es necesaria para cambios de etapa o etiquetas.
Siempre elimina las acciones automáticas antiguas de las etapas antes de activar la Secuencia equivalente.
El contador solo corre mientras el agente no haya contestado. En cuanto el agente responde, el temporizador se reinicia.
Si el nuevo agente asignado tampoco responde, la Secuencia volverá a gatillarse pasado el mismo tiempo — protegiendo al cliente de caer en el olvido nuevamente.
Secuencia (Gatillante: agente humano no responde en 4hrs)
└── Ejecutar función → Flow "Seguimiento"
├── Desasignar agente actual
├── Asignar etiqueta: "Cliente abandonado"
├── Asignar nuevo agente (de forma balanceada entre el equipo)
└── Crear nota: "Cliente abandonado, contactar inmediatamente"
