Cómo automatizar seguimientos y tareas usando Secuencias
Automatiza tus seguimientos. Aprende a crear Secuencias para realizar acciones automáticas (como enviar mensajes o cambiar de etapa) cuando un cliente o un agente deja de responder en el chat.
Las Secuencias son la evolución de las antiguas "acciones automáticas". Te permiten programar acciones sencillas que ocurren en una etapa específica cuando pasa cierto tiempo sin interacción.
Importante: Si ya tenías acciones automáticas configuradas en tus etapas, debes eliminarlas antes de activar una Secuencia equivalente. Ambas funcionando en paralelo provocarán acciones duplicadas sobre el mismo cliente.
¿Cuándo usar Secuencias vs. Workflows?
Secuencias: Para automatizaciones simples basadas en tiempo de inactividad (ej: "Si el cliente no responde en 4 horas, envíale un mensaje de reactivación").
Workflows: Para automatizaciones complejas, lógicas condicionales avanzadas o integraciones externas inmediatas. "No uses la escopeta para matar una mosca"; mantén lo simple en las Secuencias.
💡 Casos de Uso Comunes:
Reactivar un Lead frío: Si la IA le pidió los datos al cliente y este desapareció, la secuencia le envía un mensaje de seguimiento ("¡Hola! ¿Sigues ahí?") después de un par de horas.
Supervisar a tu equipo: Si un ticket es asignado a un ejecutivo humano y este no responde en 3 horas, la secuencia ejecuta un flow que cambia el agente asignado al ticket
Configuración Paso a Paso
Sigue estos pasos para crear tu primera secuencia de seguimiento:
Paso 1: Ingresar a Secuencias
Ve al menú lateral izquierdo y haz clic en Workflows.
En el submenú, selecciona Secuencias.
Haz clic en el botón azul Crear secuencia.
Paso 2: Tipo de Activación y Etapa
Debes definir qué evento disparará el contador de tiempo. En el panel izquierdo:
Nombre: Ponle un identificador claro (Ej: "Reactivación inicial de 4hrs").
Tipo de activación (Trigger): Tienes dos opciones:
El contacto no responde: El contador inicia cuando el cliente deja de escribir.
El agente humano no responde: El contador inicia desde que entra el mensaje del cliente y el agente no contesta.
Etapas asociadas: Elige en qué columna(s) de tu embudo funcionará esto.
Pro Tip: Si elegiste "El contacto no responde", selecciona etapas que maneje la Inteligencia Artificial. Si elegiste "El agente humano no responde", selecciona etapas de atención manual.
💡 Pro Tip: Si elegiste "El contacto no responde", selecciona etapas manejadas por Inteligencia Artificial. Si elegiste "El agente humano no responde", selecciona etapas de atención manual.
Paso 3: Configurar el Tiempo (¿Cuánto esperar?)
Ve al panel derecho y haz clic en Agregar acción automática. Lo primero que verás arriba es la configuración del tiempo.
Tiempo Normal: Puedes poner, por ejemplo,4 horas.
Espera Inteligente (Recomendado): Activa este interruptor si no quieres enviar mensajes de madrugada.
Te permite definir días y un rango horario (Ej: Lunes a Viernes, de 09:00 a 18:00).
¿Cómo funciona? Si configuras 4 horas de espera, pero el cliente te escribe a las 22:00 (fuera de horario), el sistema esperará hasta que abra tu horario al día siguiente para ejecutar la acción.
⚠️ Atención con la Espera Inteligente y las 24 horas: Si tu horario es muy ajustado (por ejemplo, solo de 10:00 a 12:00) y el tiempo de espera es largo, la acción podría ejecutarse más de 24 horas después del último mensaje del cliente. En ese caso, no podrás enviar un mensaje generado por IA, ya que WhatsApp solo permite mensajes de sesión dentro de las primeras 24 horas. Deberás usar una plantilla pre-aprobada en su lugar.
Paso 4: Elegir la Acción
Justo debajo del tiempo, debes elegir qué pasará cuando se cumpla el plazo. Tienes varias opciones:
Acción
Descripción
Enviar mensaje
La IA redacta un mensaje según el prompt que le escribas. Solo válido dentro de las 24 horas del último mensaje del cliente.
Enviar plantilla
Envía un mensaje pre-aprobado de WhatsApp. Úsala cuando hayan pasado más de 24 horas.
Cambio de etapa
Mueve el ticket a otra columna del embudo.
Actualizar estado / Archivar ticket
Marca el ticket como ganado, perdido o lo saca del embudo.
Ejecutar función con IA
Gatilla una funcion que hayas creado previamente, aqui es donde puedes ejecutar en flow
Puedes agregar tantos pasos como requiera tu estrategia. Por ejemplo:
Luego de 4 horas enviar un mensaje > luego de una hora 1 Enviar un mensaje de cierre y mover al ticket a perdidos
Paso 5: Guardar y Activar
Una vez que termines, simplemente haz clic en Guardar (abajo a la derecha).
🛑 Reglas de Oro de las Secuencias
1. Los tiempos se suman (Efecto Cascada)
Si la Acción 1 dice "Esperar 20 minutos" y la Acción 2 dice "Esperar 3 horas", la Acción 2 se ejecutará 3 horas y 20 minutos después de que el cliente dejó de responder.
2. El contador se reinicia con cada respuesta
Si el cliente responde en cualquier momento mientras el contador está corriendo, toda la secuencia se cancela y el reloj vuelve a cero. El sistema nunca le enviará un mensaje de reactivación a alguien que acaba de escribir.
3. Mensajes de IA vs. Plantillas (Regla de las 24 horas)
WhatsApp solo permite enviar mensajes de sesión (generados por IA) dentro de las primeras 24 horas desde el último mensaje del cliente. Si tu secuencia supera ese límite, debes usar una plantilla pre-aprobada. Las Secuencias y las plantillas no se reemplazan: se complementan.
4. No uses Secuencias y Acciones Automáticas en paralelo
Si migras una configuración de acciones automáticas a Secuencias, elimina primero las acciones automáticas de la etapa correspondiente para evitar duplicados.
