Este artículo está orientado exclusivamente a agentes que solo deben responder mensajes y mover tickets, sin configurar nada del embudo ni de la inteligencia artificial.
Aquí aprenderás qué se espera de tu rol, cómo avanzar un ticket y cuál es el objetivo dentro de un flujo de trabajo en Vambe.
1. ¿Cuál es el rol de un agente dentro de un embudo?
El trabajo principal de un agente es gestionar los tickets que llegan a etapas humanas, responder al cliente y avanzar el ticket a lo largo del embudo.
En términos simples:
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Cuando un ticket llega a una etapa humana, tú tomas control.
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Tu responsabilidad es continuar la conversación, dar seguimiento y mover el ticket hasta llegar a su etapa final.
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Cuando el cliente finaliza su ciclo, el ticket debe cerrarse para mantener el embudo limpio.
Un agente atiende, gestiona y mueve tickets.
2. Qué ocurre cuando un ticket llega a una etapa humana
Cuando un ticket entra a una etapa humana, significa que:
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Debe ser atendido manualmente.
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El agente es responsable de responder los mensajes.
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El cliente espera interacción directa, ya que la inteligencia artificial NO contestará en esta etapa.
Por eso es importante que los agentes revisen:
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Tickets nuevos asignados.
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Tickets sin respuesta.
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Tickets detenidos en una etapa por demasiado tiempo.
3. Qué debe hacer un agente en un embudo
Cada agente debe:
A) Responder los mensajes del cliente
Abrir el ticket podrás escribir directamente en el chat.
B) Dar seguimiento
Esto puede incluir:
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Solicitar datos al cliente.
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Resolver dudas.
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Coordinar pasos adicionales propios del proceso de la empresa.
C) Mover el ticket por las etapas
A medida que el cliente avanza, tú también debes avanzar el ticket.
El objetivo es progresarlo hacia la etapa final, que puede ser:
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Ganado
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Perdido
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Cerrado (Archivado)
El nombre dependerá del embudo de tu empresa.
D) Cerrar el ticket cuando el proceso terminó
Cuando el cliente ya completó su ciclo y no hay más acciones pendientes, el ticket debe cerrarse para mantener orden en el embudo.
Esto permite que:
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El contacto pueda volver a iniciar un flujo en el futuro.
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Los reportes del embudo sean más precisos.
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El equipo no trabaje con tickets acumulados innecesariamente.
4. ¿Cómo saber hacia dónde mover un ticket?
El agente debe guiar al cliente por el proceso definido por la empresa.
Por ejemplo:
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Si el cliente ya recibió una cotización → mover a “Pendiente de respuesta”.
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Si agendó una cita → mover a “Agendado”.
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Si confirmó una compra → mover a “Ganado”.
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Si no está interesado → mover a “Perdido” o a la etapa correspondiente.
El movimiento del ticket siempre debe reflejar lo que está pasando realmente con el cliente.
5. Mantener el embudo ordenado es parte del trabajo del agente
Un embudo desordenado genera:
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Clientes sin respuesta.
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Tickets perdidos.
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Seguimientos atrasados.
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Reportes poco precisos.
Por eso, la función del agente no es solo responder:
es mantener el flujo avanzando y actualizado.
6. ¿Qué ocurre cuando un ticket se cierra?
Cuando un ticket se cierra:
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El proceso del cliente se da por finalizado.
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El ticket queda guardado en el historial.
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Si el cliente escribe nuevamente, se generará un ticket nuevo y limpio.
Esto ayuda a que cada ciclo del cliente sea claro y fácil de seguir.
7. Resumen para agentes
Aquí tienes lo esencial:
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Si el ticket está en una etapa humana → respondes tú.
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Solo ves los tickets asignados a ti.
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Tu tarea es responder, dar seguimiento y mover el ticket por el embudo.
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Debes avanzar el ticket hasta su etapa final (ganado, perdido o cerrado).
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Mantener el embudo limpio es parte de tu responsabilidad.
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Al finalizar el proceso → cierra el ticket.