Como montar a lógica de Call Center com o nó Chamada recebida

Até agora, o Workflows podia reagir a uma chamada depois que ela terminava (com o gatilho Chamada finalizada), mas não havia como tomar ações enquanto o telefone ainda está tocando, antes de a chamada ser conectada com alguém. O novo gatilho Chamada recebida, junto com os nós Rejeitar chamada e Rotear chamada, resolve isso e permite montar lógica nativa de call center dentro de Vambe.

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O gatilho: Chamada recebida

Este gatilho é ativado assim que uma chamada entra em um dos telefones de voz que você selecionar — antes de essa chamada ser conectada com um atendente ou com a IA. A partir daí, você pode montar a lógica de que precisar: avaliar condições, mudar a etapa do ticket, atribuir um atendente ou decidir diretamente o que acontece com a chamada.

Ao configurá-lo, você tem um interruptor-chave:

• Decidir o roteamento neste fluxo — se você ativá-lo, os nós que adicionar antes do roteamento são executados enquanto o telefone toca, e podem mudar a etapa, atribuir o atendente ou rejeitar a chamada; os nós que você adicionar depois só são executados depois que a chamada já foi conectada.

Se você deixar esse interruptor desligado, a chamada será roteada automaticamente como acontece hoje — sem que seu fluxo decida esse passo —, e o nó Chamada recebida funciona apenas como gatilho para o restante da sua lógica.

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Os dois nós novos

• Rejeitar chamada — corta a chamada recebida.
• Rotear chamada — conecta a chamada com um atendente ou com IA. Este nó só aparece se você ativou "Decidir o roteamento neste fluxo" no gatilho Chamada recebida, e existe justamente para garantir que suas ações anteriores (mudar etapa, atribuir atendente etc.) sejam executadas antes antes de a chamada ser conectada.

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Exemplo: rotear para IA se o ticket estiver na etapa humana

Um caso típico de call center: você quer que, assim que uma chamada entra, se o ticket ainda estiver em uma etapa atendida por um humano, ele seja movido automaticamente para uma etapa com IA para que uma chamada de IA o atenda; e, se não cumprir essa condição, a chamada seja rejeitada.

1. Gatilho: Chamada recebida, com "Decidir o roteamento neste fluxo" ativado.
2. Condição: A etapa atual do ticket é uma etapa humana?
3. Se for atendida: Mudar etapa (para uma etapa com IA) → Rotear chamada.
4. Se não for atendida: Rejeitar chamada.

A captura de referência usa nomes de etapa genéricos ("Ganho", "Novo") apenas para mostrar o nó em funcionamento — substitua-os pelas etapas reais do seu funil.

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Em resumo

O gatilho Chamada recebida te dá uma janela de ação enquanto o telefone ainda está tocando: você pode avaliar condições, mover o ticket de etapa ou atribuir um atendente antes de decidir, com Rotear chamada, a quem ele será conectado — ou cortá-la diretamente com Rejeitar chamada. Isso desbloqueia lógicas de call center — roteamento condicional, desvio para IA, rejeição de chamadas fora do critério — de forma nativa no Workflows, sem depender de um sistema externo.