Como automatizar ações por inatividade usando Workflows
Um cliente parou de responder? Um agente não respondeu a tempo? Agora você pode detectar esses momentos e agir automaticamente — tudo diretamente dos Workflows, sem precisar configurar ferramentas separadas.
Os gatilhos de inatividade permitem criar fluxos que reagem ao comportamento real dos seus contatos e agentes, fazendo suas automações parecerem mais naturais e menos robóticas.
O que são os gatilhos de inatividade?
São gatilhos que são ativados quando alguém passa um tempo definido sem interagir no chat:
Inatividade do contato
Quando o cliente passa X tempo sem enviar uma mensagem
Inatividade do agente
Quando o agente passa X tempo sem responder ao cliente
Ambos os gatilhos permitem configurar etapas específicas do funil, uma duração personalizada e Espera Inteligente para respeitar o horário comercial.
Casos de uso típicos
Com Inatividade do contato:
Reativar um lead frio que parou de responder após 30 minutos.
Enviar uma mensagem de acompanhamento se o cliente não responder após receber um orçamento.
Arquivar tickets abandonados automaticamente após 2 dias sem atividade.
Com Inatividade do agente:
Reatribuir o ticket se o agente não respondeu em 4 horas.
Marcar o cliente como "Sem atendimento" e deixar uma observação de alerta.
Notificar o supervisor quando um ticket ficar tempo demais sem resposta.
Como configurar um gatilho de inatividade
Passo 1: Criar o Flow
Vá para o menu lateral esquerdo → Workflows → Flows.
Clique em Criar Flow.
Clique no nó de gatilho e selecione o tipo de inatividade de que você precisa.
Passo 2: Configurar o gatilho
Ao selecionar Inatividade do contato ou Inatividade do agente, você verá as seguintes opções:
Duração: Defina quanto tempo deve passar sem interação para ativar o fluxo. Ex.: 30 minutos, 4 horas, 1 dia.
Etapas: Selecione em quais etapas do funil a inatividade é monitorada. Somente os contatos que estiverem nessas etapas ativarão o gatilho.
Espera Inteligente: Ative-a se quiser que o tempo de inatividade conte somente dentro do seu horário comercial. Defina horas ativas, dias ativos e fuso horário.
💡 Exemplo com Espera Inteligente: Se um cliente escreve às 19h e você configura inatividade de 30 minutos com horário comercial de 9h às 18h, o gatilho não será ativado até o dia seguinte às 9h — evitando enviar mensagens fora do horário.
Passo 3: Adicionar ações
Depois de configurar o gatilho, clique em + para adicionar as ações que serão executadas. Você pode usar qualquer uma das ações disponíveis nos Workflows:
Enviar mensagem com IA
Enviar modelo de WhatsApp
Mudar de etapa
Desatribuir agente / Atribuir novo agente
Criar observação
Atribuir etiqueta
Executar webhook
E mais
Passo 4: Configurar o cancelamento inteligente nas Esperas
Se o seu fluxo incluir um nó de Espera entre ações, você pode ativar o cancelamento automático para que o fluxo pare se algo relevante acontecer enquanto espera:
Cancelar ao mudar de etapa
Se o ticket se mover, a espera é cancelada. Evita agir sobre tickets que já avançaram.
Cancelar se o contato escrever
Se o cliente responder durante a espera, o fluxo para. Perfeito para fluxos de reativação.
Cancelar se um agente escrever
Se um agente intervier, o fluxo para. Evita que a automação interfira em conversas ativas.
💡 Boa prática: Se você usar o gatilho de Inatividade do contato e tiver um nó de espera no fluxo, ative sempre "Cancelar se o contato escrever". Assim, o fluxo para automaticamente se o cliente responder antes que a próxima ação seja executada.
Exemplo completo: Reativar cliente inativo
Objetivo: Se um cliente na etapa de Qualificação não responder em 30 minutos, enviar uma mensagem de reativação. Se ele responder antes, cancelar o fluxo.
Exemplo completo: Alerta por agente que não responde
Objetivo: Se um agente não responder em 4 horas, reatribuir o ticket e deixar uma observação de alerta.
Salvar e ativar
Depois de montar o fluxo, clique em Salvar (no canto superior direito). Certifique-se de que o Flow fique no estado Ativo para que comece a ser executado.
Pontos-chave para lembrar
Os gatilhos de inatividade substituem completamente as antigas Sequências — toda essa lógica agora vive nos Workflows.
A Espera Inteligente no gatilho controla quando o tempo de inatividade é contabilizado. A cancelamento no nó de Espera controla quando o fluxo é interrompido.
Ative "Cancelar se o contato escrever" sempre que usar gatilhos de inatividade do contato — assim a automação não age sobre alguém que já respondeu.
Se o novo agente atribuído também não responder, o gatilho de inatividade do agente será ativado novamente automaticamente — protegendo o cliente de ser esquecido.
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