Cómo automatizar acciones por inactividad usando Workflows
¿Un cliente dejó de responder? ¿Un agente no contestó a tiempo? Ahora puedes detectar esos momentos y actuar automáticamente — todo desde los Workflows, sin necesidad de configurar herramientas separadas.
Los triggers de inactividad te permiten construir flujos que reaccionan al comportamiento real de tus contactos y agentes, haciendo que tus automatizaciones se sientan más naturales y menos robóticas.
¿Qué son los triggers de inactividad?
Son gatillantes que se activan cuando alguien lleva un tiempo definido sin interactuar en el chat:
Inactividad del contacto
Cuando el cliente lleva X tiempo sin enviar un mensaje
Inactividad del agente
Cuando el agente lleva X tiempo sin responder al cliente
Ambos triggers permiten configurar etapas específicas del embudo, una duración personalizada y Espera Inteligente para respetar horarios hábiles.
Casos de uso típicos
Con Inactividad del contacto:
Reactivar un lead frío que dejó de responder después de 30 minutos.
Enviar un mensaje de seguimiento si el cliente no contesta tras recibir una cotización.
Archivar tickets abandonados automáticamente después de 2 días sin actividad.
Con Inactividad del agente:
Reasignar el ticket si el agente no respondió en 4 horas.
Etiquetar al cliente como "Sin atención" y dejar una nota de alerta.
Notificar al supervisor cuando un ticket lleva demasiado tiempo sin respuesta.
Cómo configurar un trigger de inactividad
Paso 1: Crear el Flow
Ve al menú lateral izquierdo → Workflows → Flows.
Haz clic en Crear Flow.
Haz clic en el nodo de trigger y selecciona el tipo de inactividad que necesitas.
Paso 2: Configurar el trigger
Al seleccionar Inactividad del contacto o Inactividad del agente, verás las siguientes opciones:
Duración: Define cuánto tiempo debe pasar sin interacción para activar el flujo. Ej: 30 minutos, 4 horas, 1 día.
Etapas: Selecciona en qué etapas del embudo se monitorea la inactividad. Solo los contactos que estén en esas etapas activarán el trigger.
Espera Inteligente: Actívala si quieres que el tiempo de inactividad solo cuente dentro de tu horario hábil. Define horas activas, días activos y zona horaria.
💡 Ejemplo con Espera Inteligente: Si un cliente escribe a las 7 PM y configuras inactividad de 30 minutos con horario hábil de 9 AM a 6 PM, el trigger no se activará hasta el día siguiente a las 9 AM — evitando enviar mensajes fuera de horario.
Paso 3: Agregar acciones
Una vez configurado el trigger, haz clic en + para agregar las acciones que se ejecutarán. Puedes usar cualquiera de las acciones disponibles en los Workflows:
Enviar mensaje con IA
Enviar plantilla de WhatsApp
Cambiar de etapa
Desasignar agente / Asignar nuevo agente
Crear nota
Asignar etiqueta
Ejecutar Webhook
Y más
Paso 4: Configurar la cancelación inteligente en las Esperas
Si tu flujo incluye un nodo de Espera entre acciones, puedes activar la cancelación automática para que el flujo se detenga si ocurre algo relevante mientras espera:
Cancelar al cambiar de etapa
Si el ticket se mueve, la espera se cancela. Evita actuar sobre tickets que ya avanzaron.
Cancelar si el contacto escribe
Si el cliente responde durante la espera, el flujo se detiene. Perfecto para flujos de reactivación.
Cancelar si un agente escribe
Si un agente interviene, el flujo se detiene. Evita que la automatización interfiera con conversaciones activas.
💡 Buena práctica: Si usas el trigger de Inactividad del contacto y tienes un nodo de espera en el flujo, activa siempre "Cancelar si el contacto escribe". Así el flujo se detiene automáticamente si el cliente responde antes de que se ejecute la siguiente acción.
Ejemplo completo: Reactivar cliente inactivo
Objetivo: Si un cliente en la etapa de Calificación no responde en 30 minutos, enviarle un mensaje de reactivación. Si responde antes, cancelar el flujo.
Ejemplo completo: Alerta por agente que no responde
Objetivo: Si un agente no contesta en 4 horas, reasignar el ticket y dejar una nota de alerta.
Guardar y activar
Una vez armado el flujo, haz clic en Guardar (arriba a la derecha). Asegúrate de que el Flow quede en estado Activo para que comience a ejecutarse.
Puntos clave a recordar
Los triggers de inactividad reemplazan completamente a las antiguas Secuencias — toda esa lógica ahora vive en los Workflows.
La Espera Inteligente en el trigger controla cuándo cuenta el tiempo de inactividad. La cancelación en el nodo de Espera controla cuándo se detiene el flujo.
Activa "Cancelar si el contacto escribe" siempre que uses triggers de inactividad del contacto — así la automatización no actúa sobre alguien que ya respondió.
Si el nuevo agente asignado tampoco responde, el trigger de inactividad del agente se volverá a activar automáticamente — protegiendo al cliente de caer en el olvido.
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