Disponibilidade e atribuição inteligente de executivos
Evita que seus agentes fiquem sobrecarregados e garanta que os tickets sempre cheguem a quem pode atendê-los. Com os estados de disponibilidade, os limites de capacidade e a transferência automática de tickets, você tem controle total sobre como o trabalho é distribuído em sua equipe em tempo real.
Parte 1: Estados de disponibilidade
O que é o estado de disponibilidade?
Cada executivo pode indicar em que situação se encontra no Vambe. Isso permite que o sistema saiba a quem pode atribuir um ticket a cada momento, influenciando diretamente nas decisões das estratégias de atribuição automática.
Como atualizar seu estado?
Clique no seu avatar (no canto superior direito).
Clique em Atualize seu estado.
Selecione um dos cinco estados disponíveis e clique em Salvar.
Os estados disponíveis são:
🟢 Disponível
Ativo e pronto para receber novas atribuições.
🔴 Ocupado
No Vambe, mas temporariamente sem capacidade (ex.: reunião). Não recebe novos tickets, mas os seus não são reatribuídos.
🍽️ Almoço
Ausência curta. Os tickets ativos podem ser reatribuídos.
🏠 Fora do escritório
Ausência do dia. Os tickets ativos podem ser reatribuídos.
🌴 Férias
Ausência prolongada. Os tickets ativos podem ser reatribuídos.
⚠️ Alguns estados não permitem receber novas atribuições. O sistema vai indicar isso no painel ao selecioná-lo.
Opções avançadas ao configurar um estado
Ao selecionar um estado, você pode configurar opções adicionais:
Remover após: programa quando o estado expira (ex.: em 1 hora, ou até uma data específica).
Reverter para: define para qual estado ele volta automaticamente ao expirar (ex.: Disponível na segunda-feira às 9h).
Pausar notificações push: as notificações no celular são pausadas enquanto o executivo não estiver disponível. As mensagens continuam registradas no Vambe, mas não interrompem o descanso da equipe.
💡 Pelo app móvel você também pode mudar seu estado, mas por enquanto as opções de expiração automática e pausa de notificações não estão disponíveis no mobile.
Indicador de presença
Além do estado, cada executivo tem um ponto verde visível no avatar, que indica que ele tem uma aba do Vambe ativa em seu navegador naquele momento. Isso é diferente do estado: um agente pode estar marcado como "Disponível" mas não ter o app aberto, ou vice-versa.
Mudança de estado por um administrador
Um administrador pode alterar o estado de qualquer executivo em Configurações → Equipes, clicando no estado do executivo. Isso é útil quando alguém não tem acesso ao Vambe naquele momento.
Parte 2: Transferência de tickets ao se ausentar
Quando um executivo escolhe um estado de ausência (Almoço, Fora do escritório, Férias), ele pode transferir suas conversas ativas para outros membros da equipe. Há três estratégias disponíveis:
Direto
Transfere todos os tickets para um executivo específico que você escolher.
Balanceado
Distribui os tickets entre vários executivos priorizando quem tem menor carga de trabalho ativa naquele momento. O sistema vai nivelando a distribuição até equilibrar as cargas.
Equitativo
Distribui os tickets de forma igualitária entre os executivos selecionados, sem considerar a carga atual. Por exemplo, se houver 8 tickets e 4 executivos, cada um recebe 2.
Parte 3: Filtrar atribuições por disponibilidade
Você pode configurar suas atribuições automáticas para que apenas atribuam tickets a executivos no estado Disponível, garantindo que os leads cheguem somente a agentes que possam atendê-los ativamente.
Onde isso é configurado?
Ao criar ou editar uma atribuição automática na configuração de uma etapa, você encontrará essas opções nas configurações avançadas:
Atualizar executivos Se o cliente voltar a entrar no funil, uma nova atribuição de executivos é realizada. Por padrão, fica desativado.
Filtrar por disponibilidade Quando está ativo, o sistema só atribui tickets a executivos cujo estado seja Disponível. Se um agente passar para Ocupado ou Almoço, ele não receberá novas atribuições até voltar para Disponível.
💡 Por padrão, este filtro está desativado.
Atualizar por disponibilidade Se um executivo receber um ticket e depois passar para um estado de ausência (Férias, Almoço, Fora do escritório), o sistema o desatribui automaticamente quando o cliente volta a escrever e reatribui a conversa a um executivo disponível.
⚠️ Essa reatribuição não acontece se o executivo estiver no estado Ocupado, já que se assume que ele continua no Vambe e pode responder depois.
Você também pode definir em quais etapas do pipeline essa lógica se aplica. Por exemplo, você pode ativá-la apenas na etapa de suporte ativo (onde o tempo de resposta é crítico) e não em etapas em que você está aguardando a resposta do cliente.
Parte 4: Controle de carga de trabalho por agente
Etapas de carga de trabalho
Você pode definir quais etapas do funil contam como "trabalho ativo" ao calcular a carga de um agente. Isso é especialmente útil para a estratégia Balanceada e para que a atribuição condicional tome decisões mais informadas.
Por exemplo, se você tiver uma etapa de "Aguardando resposta do cliente" em que os agentes não estão trabalhando ativamente, você pode excluí-la para que ela não infle artificialmente a carga do executivo.
Por padrão, o sistema considera todas as etapas.
Capacidade por agente (tickets máximos)
Você pode definir um limite máximo de tickets ativos que um executivo pode ter atribuídos a partir de um trigger específico ao mesmo tempo.
Por padrão, não há limite.
Quando um agente atinge o limite, ele não receberá novas atribuições desse trigger até encerrar ou mover algum de seus tickets ativos.
Esse limite é respeitado por todas as estratégias de atribuição, inclusive as condicionais e de IA.
Quando um ticket muda de etapa ou é desatribuído, o sistema reatribui automaticamente os tickets pendentes aos agentes que tiverem capacidade disponível.
💡 Boa prática: Quando sua equipe se desconecta à noite e volta no dia seguinte, os tickets pendentes serão atribuídos em ordem de chegada à medida que os agentes reconectarem e liberarem capacidade.
O que acontece se não houver executivos disponíveis?
Se todos os executivos estiverem indisponíveis ou tiverem atingido seu limite de capacidade:
Ainda podem ser feitas atribuições manuais.
Os tickets ficam em uma fila de espera dentro do trigger.
Assim que um executivo voltar a ficar disponível ou liberar capacidade, o sistema atribui automaticamente os tickets em espera.
💡 A regra padrão (fallback) na atribuição condicional desempenha um papel importante aqui. Se todos os agentes de uma regra estiverem no limite, o sistema pode recorrer à regra padrão para garantir que nenhum ticket fique sem atendimento.
Parte 5: Gestão de executivos e equipes
A seção de gestão foi totalmente redesenhada. Você pode encontrá-la em Configurações → Equipes.
Visão de executivos
A aba Executivos mostra todos os agentes da sua conta em formato de cartões, com seu cargo, equipes, funis e canais atribuídos de relance. Em cada کارتão você pode:
Ver equipe — ver a quais equipes esse executivo pertence.
Editar — modificar suas permissões de canais, funis e cargo.
Convidar um executivo com permissões desde o início
Ao clicar em Adicionar executivo, você pode definir no mesmo formulário de convite:
Nome e sobrenome
Cargo (Super Admin, Admin, Agente)
Funis disponíveis
Canais aos quais ele terá acesso (todos ou específicos)
Antes era preciso convidar o agente e depois configurar suas permissões separadamente. Agora tudo é feito em uma única etapa.
Criar e gerenciar equipes
Na aba Equipes você pode criar grupos de executivos e adicionar membros diretamente ao criar a equipe. Nesta visão, você também pode ver os membros de cada equipe, desatribuir membros e buscar executivos dentro da equipe.
Resumo
Estados de disponibilidade
O sistema sabe a quem pode atribuir um ticket a cada momento.
Transferência ao se ausentar
Os tickets não ficam sem atendimento quando um executivo se ausenta.
Filtrar por disponibilidade
Atribui apenas a executivos que podem atender ativamente.
Atualizar por disponibilidade
Se o executivo atribuído não estiver disponível, o sistema reatribui imediatamente.
Controle de carga por etapa
Evita que os executivos fiquem sobrecarregados com tickets de etapas ativas.
Capacidade por agente
Limita o máximo de tickets simultâneos por executivo.
Fila de espera
Nenhum ticket se perde, mesmo que não haja ninguém disponível naquele momento.
💡 Boa prática: Os agentes devem encerrar seus tickets atribuídos quando terminarem para que a atribuição balanceada funcione corretamente. Na atribuição condicional, certifique-se de que os campos usados nas condições estejam sempre completos para evitar que todos os tickets caiam no Default.
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