Como escolher qual agente recebe um ticket e ativar notificações automáticas
Organize o trabalho da sua equipe. Aprenda a atribuir tickets automaticamente aos seus agentes usando diferentes estratégias (aleatório, balanceado, em ordem) e configure alertas para que nenhum se perca
No Vambe, você pode atribuir agentes automaticamente às etapas humanas do seu funil e definir quais notificações cada um receberá. Isso permite organizar o trabalho da equipe e garantir que sempre haja alguém atendendo os tickets no prazo.
⚠️ Nota: Esse processo só pode ser feito por um superadministrador ou pelo owner da conta.
Atribuição automática de agentes em uma etapa
A atribuição automática serve para que, sempre que um ticket entrar em uma etapa humana, o Vambe decida quem será o agente responsável. Você pode criar lógicas de atribuição e reutilizá-las em diferentes etapas sem precisar configurá-las do zero toda vez.
Onde isso é configurado?
Acesse o seu Funil.
Identifique a etapa onde você quer configurar a atribuição (Ex: Pendente enviar cotação, Atendimento Humano).
Clique na engrenagem de Configurações dessa etapa.
Entre em Atribuição automática.
Ao entrar, você verá um painel com duas opções:
Em branco — para criar uma nova lógica do zero.
Criações anteriores — para reutilizar uma configuração que você já havia salvo.
Criar uma nova atribuição (passo a passo)
Clique em Em branco.
Nome: Dê um nome descritivo para este grupo. Ex: "Equipe de Vendas Chile". Esse nome vai servir para identificar e reutilizar essa atribuição em outras etapas.
Estratégia de atribuição: Escolha como o Vambe vai distribuir os tickets (veja a seção seguinte).
Selecionar executivos: Busque e marque os agentes que farão parte deste grupo.
Clique em Criar (no canto inferior direito).
Estratégias básicas de atribuição disponíveis
🔀 Aleatória
Atribui tickets de forma completamente aleatória. Todos os agentes têm a mesma probabilidade.
⚖️ Balanceada
Atribui ao agente com menos conversas abertas naquele momento.
🔢 Em ordem
Atribui de forma sequencial: Agente 1 → Agente 2 → Agente 3 → volta ao início.
👤 Direta
Atribui o ticket a um único executivo específico. Só permite selecionar um agente.
👤❌ Desatribuir
Remove qualquer atribuição anterior quando o ticket entra na etapa.
🚫 Sem ação
Não realiza nenhuma atribuição. Útil como resultado de uma condição que não deve gerar ação.
Estratégias de Atribuição Avançada: Regras Determinísticas e IA Contextual (Novo!)
A estratégia Condicional é o modo mais avançado para a atribuição de tickets e leads. Permite direcionar contatos para diferentes agentes ou equipes com base em regras de negócio específicas e, agora, com a inteligência de análise contextual, sem necessidade de ferramentas externas como n8n.
Para que serve?
Atribuir conforme turno: de manhã para uma equipe, à tarde para outra.
Atribuir conforme o valor do ticket ou lead score.
Atribuir conforme campos personalizados do contato ou ticket.
Atribuir com base no contexto da conversa para requisitos específicos.
Garantir que nenhum cliente fique sem atendimento graças a uma regra de reserva (Default).
Como funciona?
As estratégias avançadas avaliam uma lista de regras em ordem, de cima para baixo. Quando um ticket entra na etapa, o sistema verifica cada regra até encontrar a primeira que seja atendida e executa a atribuição correspondente. Se nenhuma regra se aplicar, é executada a regra Default.
Configuração passo a passo
1. Selecionar o tipo Condicional
Ao criar uma nova atribuição, selecione o tipo Condicional em vez de uma estratégia simples.
2. Criar regras
Clique em Adicionar regra. Cada regra tem três partes:
Nome: Um identificador para essa regra. Ex: "Celular AM", "Leads de alto valor".
Condições: Os filtros que precisam ser atendidos para ativar esta regra, incluindo a análise de IA contextual.
Estratégia + Executivos: O que fazer se as condições forem atendidas.
3. Configurar as condições: Regras Determinísticas
Você pode basear as condições em diferentes tipos de dados:
Contexto de atribuição
Hora atual, dia da semana
Dados do ticket
Valor, moeda, pontuação, tipo de ticket
Campo do contato
Qualquer campo atribuído ao contato
Campo personalizado
Variáveis próprias da sua conta
Cada condição permite operadores como igual a, menor que, maior que, não é um de, entre outros.
Você pode adicionar múltiplas condições dentro de uma regra e escolher se todas devem ser atendidas (E) ou pelo menos uma (OU).
Exemplo de regra determinística:
Condição 1: Hora atual é menor que 12:00 E
Condição 2: Campo personalizado "Dispositivo" é igual a "Celular" → Se for atendida → Sem ação (ou a estratégia que você escolher)
4. Configurar as condições: Atribuição por IA Contextual
Para casos em que regras rígidas não são suficientes, você pode aproveitar a IA contextual para analisar o conteúdo da conversa e decidir o roteamento. Essa opção é configurada dentro das condições de uma regra:
Selecione uma condição baseada no conteúdo da mensagem ou intenção do cliente.
Defina a instrução da IA para analisar a linguagem natural.
Exemplo de regra por IA Contextual:
Condição: O conteúdo da mensagem indica um "erro crítico" → Atribuir à Equipe Sênior de Suporte.
5. Escolher a estratégia da regra
Cada regra tem sua própria estratégia independente: Aleatória, Balanceada, Em ordem, Direta, Desatribuir ou Sem ação.
6. Regra Default (Fallback)
Sempre existe uma regra Default no final da lista. Ela é executada quando nenhuma das regras anteriores é atendida. Você pode configurá-la como:
Sem ação (ninguém é atribuído se não houver correspondência).
Um agente ou equipe de reserva específica que sempre receba os casos não cobertos. Isso garante que nenhum ticket fique "no limbo".
7. Organizar as regras
Você pode arrastar as regras para mudar a ordem de avaliação. O sistema as verifica de cima para baixo, então a ordem importa.
Painel Centralizado de Atribuições
Agora você tem uma nova visão para gerenciar todos os gatilhos de atribuição dos seus pipelines em um só lugar. Esse painel centralizado oferece uma visão global e controle total sobre como seus tickets e leads são distribuídos por todas as etapas e funis. Facilita a criação, edição e monitoramento de todas as regras de atribuição, otimizando sua operação.
Você pode ver uma demonstração do painel centralizado aqui.
Visão resumida da atribuição avançada
Depois de configurada, ao entrar na atribuição pela etapa, você verá um painel com:
Nome e tipo da atribuição.
Lista de regras com sua estratégia, número de condições e executivos/equipes atribuídos.
Etapas compartilhadas — quantas etapas usam essa mesma configuração.
Botões para editar, alterar atribuição ou remover desta etapa.
Como reutilizar uma atribuição em outra etapa?
Se você quer que o mesmo grupo ou a mesma lógica condicional se aplique em outra coluna do funil:
Vá para Configurações da nova etapa → Atribuição automática.
Em Criações anteriores, procure o cartão com o nome que você salvou.
Clique nele e pressione Adicionar à etapa.
💡 Se você usar uma atribuição condicional que avalia campos do ticket, certifique-se de que esses campos existam e sejam preenchidos em todas as etapas em que você for reutilizá-la.
Configurar notificações para agentes
Depois que a atribuição automática estiver configurada, você pode decidir quem será notificado e em quais situações.
Onde isso é configurado?
Na mesma etapa, volte para Configurações.
Entre em Notificações.
Aqui você pode escolher:
Quem recebe a notificação?
O agente atribuído anteriormente
O owner da conta
Ambos
Onde eles receberão a notificação?
E-mail
Notificação dentro do Vambe (Você pode ativar um ou ambos).
Que tipo de notificações podem ser ativadas?
Notificar ao entrar em uma etapa: Quando um ticket chega a esta etapa, uma notificação automática é enviada. Útil para etapas em que o cliente precisa de atenção imediata.
Notificar novas mensagens: Envia uma notificação quando um ticket atribuído recebe uma nova mensagem. Ideal para que nenhuma mensagem fique sem resposta.
Depois de escolher quais notificações ativar, pressione Salvar.
Resumo final
Atribuição automática
Distribui tickets usando lógicas aleatória, balanceada, em ordem, direta, condicional ou desatribuindo.
Atribuição condicional e IA Contextual
Direciona tickets para diferentes agentes ou equipes com base em regras baseadas em horário, valor, campos personalizados, e análise da conversa por IA.
Painel Centralizado
Gerencie e supervisione todas as regras de atribuição automática dos seus pipelines em um único lugar.
Reutilização
Salve grupos e lógicas para aplicá-los em múltiplas etapas sem reconfigurar.
Notificações
Alerta quando um ticket entra em uma etapa ou recebe uma nova mensagem.
Permissões
Somente o superadministrador ou owner pode configurar isso.
💡 Boa prática: Os agentes devem revisar e fechar seus tickets atribuídos quando terminarem para que a atribuição balanceada funcione corretamente. Na atribuição condicional, certifique-se de que os campos usados nas condições estejam sempre preenchidos para evitar que todos os tickets caiam no Default.
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