Cómo elegir qué agente recibe un ticket y activar notificaciones automáticas

En Vambe puedes asignar agentes de forma automática a las etapas humanas de tu embudo y definir qué notificaciones recibirá cada uno. Esto permite organizar el trabajo del equipo y asegurarse de que siempre haya alguien atendiendo los tickets a tiempo.

Este proceso solo puede hacerlo un superadministrador o el owner de la cuenta.

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Asignación automática de agentes en una etapa

La asignación automática sirve para que, cada vez que un ticket entre a una etapa humana, Vambe decida quién será el agente encargado.

¿Dónde se configura?

1. Ve al embudo.

2. Haz clic en la etapa donde quieres configurar la asignación.

3. Presiona Configuraciones.

4. Entra en Asignación automática.

Configuración de asignación automática

Aquí podrás elegir cómo quieres que Vambe reparta los tickets entre los agentes.

Estrategias de asignación

Balanceado

Reparte los tickets según la carga actual de cada agente.

Ejemplo:

• Agente 1 tiene 3 tickets asignados.

• Agente 2 tiene 0. Los próximos tickets entrarán primero al agente 2 hasta equilibrar la carga.

Ideal para evitar sobrecarga en agentes.

Balanceado

Aleatorio

Vambe asigna los tickets al azar entre los agentes seleccionados. Cada agente tiene la misma probabilidad de recibir un nuevo ticket.

Aleatorio

Desasignar

Si eliges esta opción:

• Cada vez que un ticket entre a esta etapa, se eliminará cualquier asignación previa, dejando el ticket sin agente asignado.

Útil cuando quieres que el equipo escoja manualmente quién lo toma.

Desasignar

Seleccionar agentes

Después de elegir una estrategia:

1. Marca los agentes que quieres incluir.

2. Guarda los cambios.

A partir de entonces, cada ticket que entre a la etapa se asignará según la lógica que definiste.

Seleccionar agentes

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Configurar notificaciones para agentes

Una vez configurada la asignación automática, puedes decidir quién será notificado y en qué situaciones.

¿Dónde se configura?

1. En la misma etapa, vuelve a Configuraciones.

2. Entra a Notificaciones.

Notificaciones

Aquí puedes elegir:

¿Quién recibe la notificación?

• El agente asignado anteriormente

• El owner de la cuenta

• Ambos

Quién recibe

¿Dónde recibirán la notificación?

• Correo electrónico

• Notificación dentro de Vambe (Puedes activar uno o ambos.)

Dónde recibirán

¿Qué tipo de notificaciones se pueden activar?

Tipos de notificaciones

• Notificar al entrar a una etapa Cuando un ticket llega a esta etapa, se envía una notificación automática. Útil para etapas donde el cliente requiere atención inmediata.

• Notificar nuevos mensajes Envía una notificación cuando un ticket asignado recibe un mensaje nuevo. Ideal para que ningún mensaje quede sin responder.

Una vez elegido qué notificaciones activar, presiona Guardar.

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Errores comunes (y cómo resolverlos)

❌ “No me llegó la notificación”

Causas posibles:

• La notificación no estaba activada.

• La etapa tiene asignación automática y el ticket se asignó a otro agente.

• El canal de notificación (correo o app) estaba desactivado.

❌ “Los tickets no se asignan como esperaba”

Puede ocurrir si:

• No seleccionaste agentes.

• Elegiste “Desasignar” sin querer.

• La estrategia de asignación no era la adecuada.

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Resumen final

• Las asignaciones automáticas permiten distribuir tickets entre agentes.

• Las notificaciones te alertan cuando un ticket entra a una etapa o recibe un mensaje.

• Solo un superadministrador o owner puede configurar esto.

• Los agentes deben revisar siempre sus tickets asignados para garantizar una atención oportuna.