Cómo enviar encuestas de satisfacción (NPS o CSAT) automáticamente en Vambe
En este artículo aprenderás a configurar el envío automático de encuestas de satisfacción NPS o CSAT a tus clientes a través de WhatsApp API, una vez que un ticket se cierra o alcanza una etapa determinada en Vambe.
Este seguimiento te permite medir la experiencia real de tus clientes y mejorar continuamente tus procesos de atención, ventas o soporte.
¿Cuándo se envían las encuestas?
Existen dos formas de enviar encuestas en Vambe, con comportamientos distintos:
Configuración de tickets
Solo cuando el ticket se cierra formalmente
Workflows
Cuando ocurra cualquier evento que tú definas (ingreso a etapa, cambio de campo, webhook, etc.)
👉 Si un ticket no se cierra, la encuesta configurada por tickets no se enviará. Para mayor flexibilidad, usa el método por Workflows.
Requisitos previos
Antes de comenzar, asegúrate de cumplir con lo siguiente:
✅ Tener al menos un tipo de ticket creado
✅ Tener ese tipo de ticket asignado a una o más etapas del embudo
✅ Saber cómo cerrar un ticket 👉 Cómo y cuándo cerrar un ticket ganado o perdido
⚠️ La acción de enviar encuesta de feedback es solo compatible con WhatsApp API y metodo dual. No funciona con WhatsApp QR.
Método 1: Configuración desde el tipo de ticket
Este es el método más simple. La encuesta se envía automáticamente cada vez que un ticket de ese tipo se cierra formalmente.
Paso 1: Acceder a la configuración de tickets
Ve al menú lateral izquierdo.
Ingresa a CRM.
Haz clic en Configurar tickets.
Selecciona el tipo de ticket al que deseas asociar la encuesta.
Haz clic en Editar.
Paso 2: Configurar el Feedback (NPS o CSAT)
Dentro del tipo de ticket, ve a la pestaña Feedback.
Haz clic en Administrar.
Se abrirá un panel donde deberás definir:
Tipo de encuesta:
NPS (Net Promoter Score) — mide la probabilidad de que el cliente te recomiende a un amigo, con escala del 1 al 10.
CSAT (Customer Satisfaction Score) — mide la satisfacción general con el servicio recibido.
Paso 3: Definir el tiempo de espera
Aquí defines cuánto tiempo después del cierre del ticket se enviará la encuesta. El contador comienza solo cuando el ticket se cierra.
Ejemplos:
3 minutos después del cierre
1 hora después
3 días después
Paso 4: Revisar y guardar
Una vez configurado el tipo de encuesta y el tiempo de espera, verás una vista previa de la encuesta que recibirá el cliente. Haz clic en Guardar.
✅ Con esto, la encuesta queda activa y se programará automáticamente cada vez que se cierre un ticket de ese tipo.
Paso 5: Revisar el mensaje que se enviará al cliente
Opción A: WhatsApp Flows
Ve al menú lateral izquierdo → Canales → WhatsApp Flows.
Ahí verás el flujo de la encuesta que se enviará al cliente.
Opción B: Plantillas de WhatsApp
Ve al menú lateral izquierdo → Plantillas.
Busca la plantilla asociada al feedback NPS o CSAT.
Paso 6: Ver encuestas programadas y respuestas por ticket
Dentro de cada ticket:
Abre el ticket correspondiente.
En la parte superior derecha, haz clic en el ícono de calendario.
Ahí podrás ver:
El mensaje de feedback programado.
Si el cliente ya respondió.
La respuesta entregada (NPS o CSAT).
Método 2: Enviar encuestas desde un Workflow
Este método es más flexible. Te permite enviar la encuesta en base a cualquier evento de tu embudo, no solo el cierre de ticket. Por ejemplo: cuando el cliente entra a una etapa específica, cuando se actualiza un campo, o cuando se recibe una señal vía webhook.
💡 Si tienes dudas sobre cómo funcionan los Flows y sus gatillantes disponibles, te recomendamos leer primero el artículo de Workflows.
Paso 1: Crear el Flow
Ve al menú lateral izquierdo → Workflows → Flows.
Haz clic en Crear Flow (arriba a la derecha).
Paso 2: Seleccionar el trigger (gatillante)
Elige el evento que disparará el envío de la encuesta. Algunos ejemplos útiles:
Ingreso a etapa
Cuando el cliente entra a una etapa de cierre. Ej: "Cliente Finalizado"
Estado del ticket cambiado
Cuando el ticket se marca como ganado o perdido
Campos actualizados
Cuando se registra un dato específico en el contacto o ticket
Webhook
Cuando un sistema externo te notifica que ocurrió algo
Para el caso más común — enviar la encuesta al cerrar una venta — selecciona Ingreso a etapa y elige la etapa correspondiente. Ej: "Cliente Finalizado".
Paso 3: Agregar una Espera
Después del trigger, haz clic en + y selecciona Acción → Espera.
Define cuánto tiempo esperar antes de enviar la encuesta:
Tipo de espera: Tiempo de espera
Cantidad: Ej: 4 hours, 1 day, 30 minutes
Espera inteligente (opcional): Actívala si no quieres que la encuesta se envíe fuera de horario hábil.
💡 Dar un tiempo de espera antes de enviar la encuesta es una buena práctica: le da margen al cliente para recibir su producto o servicio antes de ser evaluado.
Paso 4: Agregar la acción de encuesta
Haz clic en + después de la espera y selecciona Acción → Enviar encuesta de feedback.
Elige el tipo de encuesta:
NPS — "¿Qué tan probable es que nos recomiendes a un amigo?"
CSAT — mide la satisfacción con el servicio recibido.
El cliente recibirá la encuesta directamente en WhatsApp como un formulario interactivo.
Paso 5: Guardar y activar el Flow
Una vez armado el flujo completo, haz clic en Guardar (arriba a la derecha). Asegúrate de que el Flow quede en estado Activo para que comience a ejecutarse.
El flujo completo se verá así:
¿Cuál método usar?
Simplicidad
✅ Más simple
Requiere crear un Flow
Flexibilidad del trigger
Solo al cerrar ticket
Cualquier evento del embudo
Control del tiempo
✅ Configurable
✅ Configurable + Espera inteligente
Personalización
Básica
Alta (puedes agregar condiciones antes)
Recomendado para
Casos estándar de cierre
Flujos más complejos o personalizados
Resumen rápido
Las encuestas NPS y CSAT se envían automáticamente por WhatsApp API.
Tienes dos métodos: desde la configuración de tickets (al cierre) o desde un Workflow (cualquier evento).
El tiempo de envío es configurable en ambos métodos.
Puedes revisar el mensaje, la programación y las respuestas desde dentro de cada ticket.
Una vez creado el Workflow, recuerda guardarlo y activarlo.
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