Como enviar pesquisas de satisfação (NPS ou CSAT) automaticamente no Vambe
Como enviar pesquisas de satisfação (NPS ou CSAT) automaticamente no Vambe
Neste artigo, você vai aprender a configurar o envio automático de pesquisas de satisfação NPS ou CSAT para seus clientes por meio da WhatsApp API, assim que um ticket é encerrado ou atinge uma etapa determinada no Vambe.
Esse acompanhamento permite medir a experiência real dos seus clientes e melhorar continuamente seus processos de atendimento, vendas ou suporte.
Quando as pesquisas são enviadas?
Existem duas formas de enviar pesquisas no Vambe, com comportamentos diferentes:
Configuração de tickets
Somente quando o ticket é formalmente encerrado
Workflows
Quando ocorrer qualquer evento que você definir (entrada em etapa, alteração de campo, webhook etc.)
👉 Se um ticket não for encerrado, a pesquisa configurada por tickets não será enviada. Para mais flexibilidade, use o método por Workflows.
Pré-requisitos
Antes de começar, certifique-se de atender ao seguinte:
✅ Ter pelo menos um tipo de ticket criado
✅ Ter esse tipo de ticket atribuído a uma ou mais etapas do funil
✅ Saber como encerrar um ticket 👉 Como e quando encerrar um ticket ganho ou perdido
⚠️ A ação de enviar pesquisa de feedback é compatível apenas com WhatsApp API e método dual. Não funciona com WhatsApp QR.
Método 1: Configuração pelo tipo de ticket
Este é o método mais simples. A pesquisa é enviada automaticamente sempre que um ticket desse tipo é encerrado formalmente.
Passo 1: Acessar a configuração de tickets
Vá até o menu lateral esquerdo.
Entre em CRM.
Clique em Configurar tickets.
Selecione o tipo de ticket ao qual deseja associar a pesquisa.
Clique em Editar.
Passo 2: Configurar o Feedback (NPS ou CSAT)
Dentro do tipo de ticket, vá para a aba Feedback.
Clique em Gerenciar.
Será aberto um painel onde você deverá definir:
Tipo de pesquisa:
NPS (Net Promoter Score) — mede a probabilidade de o cliente recomendar você a um amigo, em uma escala de 1 a 10.
CSAT (Customer Satisfaction Score) — mede a satisfação geral com o serviço recebido.
Passo 3: Definir o tempo de espera
Aqui você define quanto tempo depois do fechamento do ticket a pesquisa será enviada. A contagem começa somente quando o ticket é encerrado.
Exemplos:
3 minutos após o encerramento
1 hora depois
3 dias depois
Passo 4: Revisar e salvar
Depois de configurar o tipo de pesquisa e o tempo de espera, você verá uma prévia da pesquisa que o cliente receberá. Clique em Salvar.
✅ Com isso, a pesquisa fica ativa e será agendada automaticamente sempre que um ticket desse tipo for encerrado.
Passo 5: Revisar a mensagem que será enviada ao cliente
Opção A: WhatsApp Flows
Vá até o menu lateral esquerdo → Canais → WhatsApp Flows.
Lá você verá o fluxo da pesquisa que será enviado ao cliente.
Opção B: Modelos de WhatsApp
Vá até o menu lateral esquerdo → Modelos.
Procure o modelo associado ao feedback NPS ou CSAT.
Passo 6: Ver pesquisas programadas e respostas por ticket
Dentro de cada ticket:
Abra o ticket correspondente.
No canto superior direito, clique no ícone de calendário.
Lá você poderá ver:
A mensagem de feedback programada.
Se o cliente já respondeu.
A resposta enviada (NPS ou CSAT).
Método 2: Enviar pesquisas a partir de um Workflow
Este método é mais flexível. Ele permite enviar a pesquisa com base em qualquer evento do seu funil, não apenas no fechamento de ticket. Por exemplo: quando o cliente entra em uma etapa específica, quando um campo é atualizado ou quando um sinal é recebido via webhook.
💡 Se você tiver dúvidas sobre como os Flows funcionam e seus gatilhos disponíveis, recomendamos que leia primeiro o artigo sobre Workflows.
Passo 1: Criar o Flow
Vá até o menu lateral esquerdo → Workflows → Flows.
Clique em Criar Flow (no canto superior direito).
Passo 2: Selecionar o trigger (gatilho)
Escolha o evento que disparará o envio da pesquisa. Alguns exemplos úteis:
Entrada em etapa
Quando o cliente entra em uma etapa de encerramento. Ex: "Cliente Finalizado"
Status do ticket alterado
Quando o ticket é marcado como ganho ou perdido
Campos atualizados
Quando um dado específico é registrado no contato ou ticket
Webhook
Quando um sistema externo informa que algo aconteceu
Para o caso mais comum — enviar a pesquisa ao encerrar uma venda — selecione Entrada em etapa e escolha a etapa correspondente. Ex: "Cliente Finalizado".
Passo 3: Adicionar uma espera
Depois do trigger, clique em + e selecione Ação → Espera.
Defina quanto tempo esperar antes de enviar a pesquisa:
Tipo de espera: Tempo de espera
Quantidade: Ex: 4 horas, 1 dia, 30 minutos
Espera inteligente (opcional): Ative se não quiser que a pesquisa seja enviada fora do horário comercial.
💡 Dar um tempo de espera antes de enviar a pesquisa é uma boa prática: isso dá margem para o cliente receber seu produto ou serviço antes de ser avaliado.
Passo 4: Adicionar a ação de pesquisa
Clique em + depois da espera e selecione Ação → Enviar pesquisa de feedback.
Escolha o tipo de pesquisa:
NPS — "Qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo?"
CSAT — mede a satisfação com o serviço recebido.
O cliente receberá a pesquisa diretamente no WhatsApp como um formulário interativo.
Passo 5: Salvar e ativar o Flow
Depois de montar o fluxo completo, clique em Salvar (no canto superior direito). Certifique-se de que o Flow fique no status Ativo para que comece a ser executado.
O fluxo completo ficará assim:
Qual método usar?
Simplicidade
✅ Mais simples
Requer criar um Flow
Flexibilidade do gatilho
Somente ao encerrar o ticket
Qualquer evento do funil
Controle do tempo
✅ Configurável
✅ Configurável + Espera inteligente
Personalização
Básica
Alta (você pode adicionar condições antes)
Recomendado para
Casos padrão de encerramento
Fluxos mais complexos ou personalizados
Resumo rápido
As pesquisas NPS e CSAT são enviadas automaticamente pela WhatsApp API.
Você tem dois métodos: pela configuração de tickets (no encerramento) ou por um Workflow (qualquer evento).
O tempo de envio é configurável em ambos os métodos.
Você pode revisar a mensagem, o agendamento e as respostas dentro de cada ticket.
Depois de criar o Workflow, lembre-se de salvá-lo e ativá-lo.
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