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Como enviar pesquisas de satisfação (NPS ou CSAT) automaticamente no Vambe

Como enviar pesquisas de satisfação (NPS ou CSAT) automaticamente no Vambe

Neste artigo, você vai aprender a configurar o envio automático de pesquisas de satisfação NPS ou CSAT para seus clientes por meio da WhatsApp API, assim que um ticket é encerrado ou atinge uma etapa determinada no Vambe.

Esse acompanhamento permite medir a experiência real dos seus clientes e melhorar continuamente seus processos de atendimento, vendas ou suporte.


Quando as pesquisas são enviadas?

Existem duas formas de enviar pesquisas no Vambe, com comportamentos diferentes:

Método
Quando é ativado?

Configuração de tickets

Somente quando o ticket é formalmente encerrado

Workflows

Quando ocorrer qualquer evento que você definir (entrada em etapa, alteração de campo, webhook etc.)

👉 Se um ticket não for encerrado, a pesquisa configurada por tickets não será enviada. Para mais flexibilidade, use o método por Workflows.


Pré-requisitos

Antes de começar, certifique-se de atender ao seguinte:

⚠️ A ação de enviar pesquisa de feedback é compatível apenas com WhatsApp API e método dual. Não funciona com WhatsApp QR.


Método 1: Configuração pelo tipo de ticket

Este é o método mais simples. A pesquisa é enviada automaticamente sempre que um ticket desse tipo é encerrado formalmente.

Passo 1: Acessar a configuração de tickets

  1. Vá até o menu lateral esquerdo.

  2. Entre em CRM.

  3. Clique em Configurar tickets.

  4. Selecione o tipo de ticket ao qual deseja associar a pesquisa.

  5. Clique em Editar.

Passo 2: Configurar o Feedback (NPS ou CSAT)

  1. Dentro do tipo de ticket, vá para a aba Feedback.

  2. Clique em Gerenciar.

Será aberto um painel onde você deverá definir:

Tipo de pesquisa:

  • NPS (Net Promoter Score) — mede a probabilidade de o cliente recomendar você a um amigo, em uma escala de 1 a 10.

  • CSAT (Customer Satisfaction Score) — mede a satisfação geral com o serviço recebido.

Passo 3: Definir o tempo de espera

Aqui você define quanto tempo depois do fechamento do ticket a pesquisa será enviada. A contagem começa somente quando o ticket é encerrado.

Exemplos:

  • 3 minutos após o encerramento

  • 1 hora depois

  • 3 dias depois

Passo 4: Revisar e salvar

Depois de configurar o tipo de pesquisa e o tempo de espera, você verá uma prévia da pesquisa que o cliente receberá. Clique em Salvar.

✅ Com isso, a pesquisa fica ativa e será agendada automaticamente sempre que um ticket desse tipo for encerrado.

Passo 5: Revisar a mensagem que será enviada ao cliente

Opção A: WhatsApp Flows

  1. Vá até o menu lateral esquerdo → CanaisWhatsApp Flows.

  2. Lá você verá o fluxo da pesquisa que será enviado ao cliente.

Opção B: Modelos de WhatsApp

  1. Vá até o menu lateral esquerdo → Modelos.

  2. Procure o modelo associado ao feedback NPS ou CSAT.

Passo 6: Ver pesquisas programadas e respostas por ticket

Dentro de cada ticket:

  1. Abra o ticket correspondente.

  2. No canto superior direito, clique no ícone de calendário.

Lá você poderá ver:

  • A mensagem de feedback programada.

  • Se o cliente já respondeu.

  • A resposta enviada (NPS ou CSAT).


Método 2: Enviar pesquisas a partir de um Workflow

Este método é mais flexível. Ele permite enviar a pesquisa com base em qualquer evento do seu funil, não apenas no fechamento de ticket. Por exemplo: quando o cliente entra em uma etapa específica, quando um campo é atualizado ou quando um sinal é recebido via webhook.

💡 Se você tiver dúvidas sobre como os Flows funcionam e seus gatilhos disponíveis, recomendamos que leia primeiro o artigo sobre Workflows.

Passo 1: Criar o Flow

  1. Vá até o menu lateral esquerdo → WorkflowsFlows.

  2. Clique em Criar Flow (no canto superior direito).

Passo 2: Selecionar o trigger (gatilho)

Escolha o evento que disparará o envio da pesquisa. Alguns exemplos úteis:

Trigger
Quando usar

Entrada em etapa

Quando o cliente entra em uma etapa de encerramento. Ex: "Cliente Finalizado"

Status do ticket alterado

Quando o ticket é marcado como ganho ou perdido

Campos atualizados

Quando um dado específico é registrado no contato ou ticket

Webhook

Quando um sistema externo informa que algo aconteceu

Para o caso mais comum — enviar a pesquisa ao encerrar uma venda — selecione Entrada em etapa e escolha a etapa correspondente. Ex: "Cliente Finalizado".

Passo 3: Adicionar uma espera

Depois do trigger, clique em + e selecione Ação → Espera.

Defina quanto tempo esperar antes de enviar a pesquisa:

  • Tipo de espera: Tempo de espera

  • Quantidade: Ex: 4 horas, 1 dia, 30 minutos

  • Espera inteligente (opcional): Ative se não quiser que a pesquisa seja enviada fora do horário comercial.

💡 Dar um tempo de espera antes de enviar a pesquisa é uma boa prática: isso dá margem para o cliente receber seu produto ou serviço antes de ser avaliado.

Passo 4: Adicionar a ação de pesquisa

Clique em + depois da espera e selecione Ação → Enviar pesquisa de feedback.

Escolha o tipo de pesquisa:

  • NPS"Qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo?"

  • CSAT — mede a satisfação com o serviço recebido.

O cliente receberá a pesquisa diretamente no WhatsApp como um formulário interativo.

Passo 5: Salvar e ativar o Flow

Depois de montar o fluxo completo, clique em Salvar (no canto superior direito). Certifique-se de que o Flow fique no status Ativo para que comece a ser executado.

O fluxo completo ficará assim:


Qual método usar?

Configuração de tickets
Workflows

Simplicidade

✅ Mais simples

Requer criar um Flow

Flexibilidade do gatilho

Somente ao encerrar o ticket

Qualquer evento do funil

Controle do tempo

✅ Configurável

✅ Configurável + Espera inteligente

Personalização

Básica

Alta (você pode adicionar condições antes)

Recomendado para

Casos padrão de encerramento

Fluxos mais complexos ou personalizados


Resumo rápido

  • As pesquisas NPS e CSAT são enviadas automaticamente pela WhatsApp API.

  • Você tem dois métodos: pela configuração de tickets (no encerramento) ou por um Workflow (qualquer evento).

  • O tempo de envio é configurável em ambos os métodos.

  • Você pode revisar a mensagem, o agendamento e as respostas dentro de cada ticket.

  • Depois de criar o Workflow, lembre-se de salvá-lo e ativá-lo.

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