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Cómo y cuándo cerrar un ticket (ganado o perdido)

Cuando un cliente nos habla y ese contacto entra a nuestro embudo, automáticamente se forma un ticket. Si yo le escribo a un cliente, el ticket se crea en el embudo y etapa que yo escoja.

Una vez entendido qué es un ticket y cómo funciona dentro del embudo, el siguiente paso es comprender cuándo y cómo se cierran y se marcan como ganados o perdidos. Esta decisión es clave para mantener el embudo ordenado y para definir la lógica de cada proceso.

¿Cuándo un ticket se marca como ganado o perdido?

Antes de configurar cualquier cierre automático, es fundamental definir qué evento determina el éxito o fracaso del ticket, es decir, cuándo lo marcamos como ganado y cuándo como perdido.

Ejemplos:

  • Embudo de ventas:

    • Ganado: cuando el cliente compra.

    • Perdido: cuando finalmente no realiza la compra.

  • Embudo de agendamiento:

    • Ganado: cuando el cliente agenda.

    • Perdido: cuando no agenda dentro del plazo definido.

Estos hitos pueden activarse:

  • Cuando el ticket entra a una etapa.

  • Cuando el ticket sale de una etapa.

  • Después de un periodo de tiempo sin actividad.

Cómo cerrar un ticket

Existen cinco formas principales de cerrar un ticket dentro de la plataforma. Todas se configuran desde la misma sección. A continuación se describen y se muestran los pasos para cada una:

1

Cierre al entrar a una etapa (ejemplo: Finalizado)

Este método se usa cuando el simple hecho de ingresar a una etapa específica confirma que el ticket fue exitoso.

Ejemplo: etapa “Finalizado” en un embudo de agendamiento.

Pasos:

  1. Ir a la etapa donde quieres configurar esta acción.

  2. Hacer clic en Configuraciones.

  3. Entrar a Acciones automáticas.

  1. En el menú izquierdo, seleccionar Resolución (Ganado/Perdido).

  2. En “configurar activación”, seleccionar Cuando un contacto entre a una etapa.

  3. En el panel derecho, elegir si esa etapa debe marcar el ticket como ganado o perdido.

  4. Activar o desactivar el switch de cierre de ticket, según si deseas que el ticket se cierre (archive) automáticamente.

  1. Si se cierra, seleccionar:

    • Embudo donde se cerrará.

    • Etapa de retorno, normalmente la primera etapa.

  2. Guardar la acción automática.

Ahora cuando entre alguien a la etapa "Finalizado"...

2

Cierre por tiempo de inactividad (sin respuesta)

Se usa cuando un ticket debe considerarse perdido si el cliente no avanza después de cierto plazo.

Ejemplo: etapa inicial “Información de agendamiento”, donde un cliente que no agenda después de X días se considera no interesado.

Pasos:

  1. Entrar a la etapa correspondiente.

  2. Ir a Configuraciones → Acciones automáticas.

  1. En el menú izquierdo, seleccionar Resolución (Ganado/Perdido).

  2. Elegir la opción tiempo.

  3. Definir el tiempo de espera (ejemplo: 2 días).

  1. Seleccionar si el ticket será marcado como ganado o perdido.

  2. Activar el cierre de ticket si corresponde.

  3. Seleccionar el embudo y la etapa de retorno.

  4. Editar y guardar.

3

Cierre periódico (por horario o día específico)

Permite cerrar tickets de forma automática cada cierto día y hora, sin depender de un evento puntual del cliente.

Ejemplos:

  • Todos los lunes a las 09:00

  • Todos los martes a las 16:00

Pasos:

  1. Entrar a Configuraciones → Acciones automáticas desde la etapa correspondiente.

  1. En el menú izquierdo, ir a Resolución (Ganado/Perdido).

  1. Seleccionar Periódicamente.

  2. Definir el día y la hora.

  3. Elegir si marcar como ganado o perdido.

  4. Activar el cierre de ticket si deseas que el ticket se archive.

  5. Elegir embudo y etapa de retorno.

  6. Guardar la acción.

4

Cierre manual (desde el ticket)

Es la forma más directa y permite decidir caso por caso.

Pasos:

  1. Haz click sobre el ticket para abrirlo.

  2. En el menú derecho, ingresar a la sección de Información del ticket.

  3. Seleccionar si se marca como ganado o perdido.

  1. Si quieres cerrarlo, activar el switch de cierre de ticket.

  1. Seleccionar el embudo y la etapa de retorno.

  1. Guardar los cambios.

5

Etapas Ganadoras o de Leads Perdidos

Este método se utiliza cuando quieres que una etapa específica del embudo determine automáticamente si un ticket debe considerarse ganado o perdido, sin necesidad de configurar acciones automáticas adicionales. Una vez marcada como “Ganada” o “Perdida”, cualquier ticket que llegue a esa etapa se resolverá de inmediato según el tipo elegido.

Pasos:

  1. Ir al embudo donde deseas configurar esta acción.

  2. Seleccionar la etapa que quieres convertir en etapa ganadora o etapa de leads perdidos.

  3. Hacer clic en Configuraciones dentro de esa etapa.

  1. Desplazarte hacia abajo hasta encontrar la opción Cambiar tipo de etapa.

  2. Seleccionar si esa etapa será una:

    • Etapa Ganada, o

    • Etapa Perdida

  1. Guardar.

Resultado: la etapa cambiará de color para indicar su tipo. Desde ese momento, cada vez que un ticket entre en esa etapa será automáticamente marcado como ganado o perdido.

¿Qué significa cerrar un ticket?

Cerrar un ticket es archivarlo para que el cliente pueda generar un nuevo ticket en su próxima interacción.

El cierre:

  • Mantiene el embudo limpio.

  • Permite medir correctamente la cantidad de interacciones por cliente.

  • No elimina información; solo archiva ese ciclo.

Resumen general

  • Primero define qué significa ganar o perder un ticket en tu proceso.

  • Puedes cerrar tickets automáticamente por:

    • entrada a una etapa,

    • tiempo de inactividad,

    • periodicidad programada,

    • o de manera manual.

  • Cada cierre requiere decidir si se activa o no el switch de cierre de ticket.

  • Todas las configuraciones se hacen desde Configuraciones → Acciones automáticas → Resolución (ganado/perdido).

  • El cierre archiva el ticket y deja al contacto listo para generar uno nuevo en el futuro.

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