Como e quando fechar um ticket (ganho ou perdido)
Quando um cliente fala conosco e esse contato entra no nosso funil, um ticket é criado automaticamente. Se eu escrevo para um cliente, o ticket é criado no funil e na etapa que eu escolher.
Depois de entender o que é um ticket e como ele funciona dentro do funil, o próximo passo é compreender quando e como eles são encerrados e marcados como ganhos ou perdidos. Essa decisão é fundamental para manter o funil organizado e para definir a lógica de cada processo.
Quando um ticket é marcado como ganho ou perdido?
Antes de configurar qualquer fechamento automático, é fundamental definir qual evento determina o sucesso ou fracasso do ticket, ou seja, quando o marcamos como ganho e quando como perdido.
Exemplos:
Funil de vendas:
Ganho: quando o cliente compra.
Perdido: quando finalmente não realiza a compra.
Funil de agendamento:
Ganho: quando o cliente agenda.
Perdido: quando não agenda dentro do prazo definido.
Esses marcos podem ser acionados:
Quando o ticket entra em uma etapa.
Quando o ticket sai de uma etapa.
Depois de um período de tempo sem atividade.
Como encerrar um ticket
Existem cinco formas principais de encerrar um ticket dentro da plataforma. Todas são configuradas na mesma seção. A seguir, elas são descritas e os passos para cada uma são mostrados:
Fechamento ao entrar em uma etapa (exemplo: Finalizado)
Esse método é usado quando o simples fato de entrar em uma etapa específica confirma que o ticket foi bem-sucedido.
Exemplo: etapa “Finalizado” em um funil de agendamento.
Passos:
Ir para a etapa em que você quer configurar essa ação.
Clicar em Configurações.
Entrar em Ações automáticas.
No menu esquerdo, selecionar Resolução (Ganho/Perdido).
Em “configurar ativação”, selecionar Quando um contato entrar em uma etapa.
No painel direito, escolher se essa etapa deve marcar o ticket como ganho ou perdido.
Ativar ou desativar o switch de fechamento de ticket, de acordo com se você deseja que o ticket seja fechado (arquivado) automaticamente.
Se for fechado, selecionar:
Funil em que será fechado.
Etapa de retorno, normalmente a primeira etapa.
Salvar a ação automática.
Agora, quando alguém entrar na etapa "Finalizado"...
Fechamento por tempo de inatividade (sem resposta)
É usado quando um ticket deve ser considerado perdido se o cliente não avançar depois de certo prazo.
Exemplo: etapa inicial “Informações de agendamento”, em que um cliente que não agenda depois de X dias é considerado não interessado.
Passos:
Entrar na etapa correspondente.
Ir para Configurações → Ações automáticas.
No menu esquerdo, selecionar Resolução (Ganho/Perdido).
Escolher a opção tempo.
Definir o tempo de espera (exemplo: 2 dias).
Selecionar se o ticket será marcado como ganho ou perdido.
Ativar o fechamento de ticket se for o caso.
Selecionar o funil e a etapa de retorno.
Editar e salvar.
Fechamento periódico (por horário ou dia específico)
Permite fechar tickets automaticamente a cada certo dia e hora, sem depender de um evento pontual do cliente.
Exemplos:
Toda segunda-feira às 09:00
Toda terça-feira às 16:00
Passos:
Entrar em Configurações → Ações automáticas a partir da etapa correspondente.
No menu esquerdo, ir para Resolução (Ganho/Perdido).
Selecionar Periodicamente.
Definir o dia e a hora.
Escolher se marcar como ganho ou perdido.
Ativar o fechamento de ticket se você deseja que o ticket seja arquivado.
Escolher funil e etapa de retorno.
Salvar a ação.
Fechamento manual (a partir do ticket)
É a forma mais direta e permite decidir caso a caso.
Passos:
Clique no ticket para abri-lo.
No menu da direita, entrar na seção de Informações do ticket.
Selecionar se é marcado como ganho ou perdido.
Se quiser fechá-lo, ativar o switch de fechamento de ticket.
Selecionar o funil e a etapa de retorno.
Salvar as alterações.
Etapas Ganhadoras ou de Leads Perdidos
Este método é usado quando você quer que uma etapa específica do funil determine automaticamente se um ticket deve ser considerado ganho ou perdido, sem necessidade de configurar ações automáticas adicionais. Uma vez marcada como “Ganha” ou “Perdida”, qualquer ticket que chegue a essa etapa será resolvido imediatamente de acordo com o tipo escolhido.
Passos:
Ir para o funil onde deseja configurar essa ação.
Selecionar a etapa que você quer transformar em etapa ganha ou etapa de leads perdidos.
Clicar em Configurações dentro dessa etapa.
Descer até encontrar a opção Alterar tipo de etapa.
Selecionar se essa etapa será uma:
Etapa Ganha, ou
Etapa Perdida
Salvar.
Resultado: a etapa mudará de cor para indicar seu tipo. A partir desse momento, toda vez que um ticket entrar nessa etapa será automaticamente marcado como ganho ou perdido.
O que significa encerrar um ticket?
Encerrar um ticket é arquivá-lo para que o cliente possa gerar um novo ticket em sua próxima interação.
O encerramento:
Mantém o funil limpo.
Permite medir corretamente a quantidade de interações por cliente.
Não elimina informações; apenas arquiva esse ciclo.
Resumo geral
Primeiro defina o que significa ganhar ou perder um ticket no seu processo.
Você pode encerrar tickets automaticamente por:
entrada em uma etapa,
tempo de inatividade,
periodicidade programada,
ou manualmente.
Cada fechamento exige decidir se o switch de fechamento de ticket.
Todas as configurações são feitas em Configurações → Ações automáticas → Resolução (ganho/perdido).
O fechamento arquiva o ticket e deixa o contato pronto para gerar um novo no futuro.
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