Como limpar e manter seu funil organizado

Um funil saudável reflete a realidade do seu negócio. Se você tem centenas de leads acumulados em etapas sem avançar, seu funil deixa de ser útil — você não sabe quais leads são reais, os agentes perdem o foco e as análises não servem. Neste artigo, você vai aprender a limpar seu funil de uma vez e a mantê-lo organizado de forma automática.

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Por que o funil se acumula?

Os tickets se acumulam principalmente por dois motivos:

1. Não há um critério claro de quando encerrar um lead. Se ninguém define o que acontece com um cliente que não respondeu em 3 dias, esse ticket fica pendurado para sempre.

2. O processo das etapas humanas está subdefinido. Se você tem uma única etapa de "Atendimento Humano" onde caem todos os clientes, ela se torna uma gaveta de tudo, impossível de gerenciar.

💡 Regra geral recomendada: Se um lead não te escreveu em 2 dias, ele já não é um lead ativo. Tente entrar em contato novamente e, se não responder, encerre-o. Da próxima vez que ele escrever, entrará novamente com a IA desde o início.

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Parte 1: Limpar o funil manualmente (uma única vez)

Este é o primeiro passo: fazer uma limpeza geral de todos os tickets antigos acumulados. Isso é feito com filtros e ações em massa.

Passo 1: Definir o que você quer limpar

Antes de fazer qualquer coisa, decida:

• Quais etapas você quer limpar? Geralmente, as etapas com IA (Inicial, Agendamento) ou etapas humanas onde os leads se acumulam sem avanço.

• Desde quando? Por exemplo: todos os leads que não interagiram há mais de uma semana.

• O que você fará com eles? Movê-los para uma etapa de "Clientes Perdidos" ou arquivá-los diretamente.

💡 Não é necessário limpar todas as etapas. Se você tem etapas humanas nas quais seus agentes estão ativos e em dia, não mexa nelas. Foque nas etapas em que você sabe que há tickets abandonados.

Passo 2: Aplicar filtros no funil

1. Vá para o seu Funil.

2. Clique no botão de Filtros.

3. Configure os filtros a seguir:

   • Data de criação: De uma data passada (ex.: há 2 semanas) até a data que você considerar o limite. Os tickets mais recentes provavelmente não precisam de limpeza.

   • Etapa: Selecione apenas as etapas que você quer limpar (ex.: Inicial, Agendamento, Atendimento Humano).

   • Agente atribuído (opcional): Se você quiser limpar apenas os tickets de um agente específico.

Passo 3: Usar ações em massa

Depois de aplicar os filtros, esta é a parte mais importante:

1. Selecione todos os tickets filtrados usando o seletor da parte superior.

2. Clique em Ações em massa.

   
3. Escolha o que fazer com eles:

Opção	Quando usar
Mover para a etapa "Clientes Perdidos"	Se você tiver uma etapa configurada que encerra e arquiva o ticket automaticamente ao entrar (recomendado)
Arquivar diretamente	Se você não tiver essa etapa configurada e quiser fazer isso manualmente

⚠️ Importante: Encerrar ou arquivar um ticket não exclui o contato nem a conversa. O histórico sempre fica mantido na seção Chat. Você pode procurá-lo a qualquer momento por nome, número ou conteúdo da mensagem. O que é encerrado é o ticket do funil, não a conversa.

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Parte 2: Configurar a etapa "Clientes Perdidos"

Esta etapa é a chave para manter o funil limpo de forma automática no longo prazo. Quando um cliente entra nesta etapa, o ticket é encerrado, é marcado como perdido e, na próxima vez que esse cliente escrever, ele entra novamente no funil desde o início com a IA.

Como configurá-la

Você precisa criar um Workflow com o seguinte gatilho e ações:

Gatilho: Entrada na etapa → "Clientes Perdidos"

Ações:

1. Encerrar ticket

2. Marcar como perdido

3. Definir etapa de retorno → "Inicial" (para que, da próxima vez que escrever, entre por lá)

💡 Depois que esse Workflow estiver configurado, toda vez que você mover um ticket para "Clientes Perdidos" — seja manualmente ou por automação — tudo será executado sozinho.

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Parte 3: Automatizar o encerramento de leads inativos

A limpeza manual serve para colocar o funil em dia. Mas, para mantê-lo limpo daqui para frente, você precisa de automações que encerrem os tickets abandonados sem que você precise fazer isso.

Automação por inatividade

Use o gatilho de Inatividade do contato em um Workflow:

Exemplo — Leads inativos na etapa Inicial:

Gatilho: Inatividade do contato
  └── Duração: 2 dias
  └── Etapa: Inicial
  └── Espera Inteligente: Ativada

Ação: Mudar etapa → "Clientes Perdidos"

Ao chegar em "Clientes Perdidos", o Workflow dessa etapa cuida do resto (encerrar, marcar como perdido, definir retorno).

Você pode replicar essa lógica para cada etapa que quiser monitorar. Por exemplo:

• Agendamento: se não responder em 2 dias → Clientes Perdidos

• Pendente enviar orçamento: se não responder em 5 dias → Clientes Perdidos

💡 Defina o tempo de acordo com o ritmo do seu negócio. Não é a mesma coisa um negócio de venda rápida, em que 2 dias é muito, e um de serviços complexos, em que o cliente pode demorar uma semana para responder.

Bônus: Enviar pesquisa antes de encerrar

Se você quiser aproveitar o momento do encerramento para obter feedback, pode adicionar uma etapa de espera e pesquisa antes de mover o ticket para Clientes Perdidos:

Gatilho: Inatividade do contato (2 dias, etapa: Inicial)
    └── Espera: 4 horas
    └── Enviar pesquisa de feedback (NPS ou CSAT)
    └── Espera: 1 dia
    └── Mudar etapa → "Clientes Perdidos"

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Parte 4: Organizar as etapas humanas (a dica mais importante)

Se você tem muitos tickets acumulados em uma única etapa de "Atendimento Humano", o problema de fundo não é a limpeza — é que o processo está subdefinido.

O que acontece quando você tem uma única etapa humana?

• Todos os tipos de clientes (interessados, com orçamento enviado, em negociação, com problemas) caem no mesmo lugar.

• Os agentes não sabem em que ordem atender.

• É impossível saber quantos clientes estão em cada fase do processo.

A solução: abra o processo em etapas.

Em vez de uma única etapa "Atendimento Humano", crie etapas específicas que representem as etapas reais do seu processo. Por exemplo, para um negócio de orçamentos:

Agendamento da visita
    ↓
Pendente enviar orçamento
    ↓
Orçamento enviado
    ↓
Segundo orçamento
    ↓
Visita em campo
    ↓
Cliente contratado

Como adicionar uma nova etapa?

1. Vá para o seu funil.

2. Ative o modo de edição (ícone de lápis no canto superior direito).

3. Arraste as etapas existentes para reorganizá-las.

4. Clique em + Nova etapa para adicionar as que você precisar.

5. Salve as alterações.

💡 Com etapas bem definidas, cada agente sabe exatamente o que deve fazer quando recebe um ticket nessa etapa. E você pode criar automações específicas por etapa para que os tickets não fiquem travados.

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Resumo: O sistema completo

1. LIMPEZA INICIAL
   └── Filtrar tickets antigos por data e etapa
   └── Ações em massa → mover para Clientes Perdidos ou arquivar

2. ETAPA "CLIENTES PERDIDOS"
   └── Workflow: ao entrar → encerrar ticket + marcar perdido + retorno para Inicial

3. AUTOMAÇÃO CONTÍNUA
   └── Workflow por inatividade → 2 dias sem resposta → Clientes Perdidos
   └── Configurar para cada etapa relevante

4. PROCESSO BEM DEFINIDO
   └── Etapas humanas específicas em vez de uma única
   └── Cada etapa tem um significado claro para a equipe

⚠️ Lembre-se sempre: Nenhum contato é excluído. Os tickets são encerrados, mas as conversas ficam sempre disponíveis na seção Chat, onde você pode procurá-las por nome, número ou conteúdo da mensagem.