Voice Scoring

Voice Scoring analiza automáticamente las llamadas realizadas a través de Vambe Phone y evalúa el desempeño de los ejecutivos usando rúbricas, sin que tengas que revisar llamada por llamada. Con esto puedes tener visibilidad tanto de la operación (cuántas llamadas se hacen, cuánto duran) como de la calidad de las conversaciones (qué tan bien se están ejecutando). Está disponible para todos los clientes que utilizan Vambe Phone.

Para entrar: en el menú de la izquierda, ve a Vambe Phone y luego a Voice Scoring.

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Qué encontrarás en la vista general

Al entrar a Voice Scoring, la pestaña General te muestra un resumen del período seleccionado: llamadas totales, llamadas evaluadas, el puntaje general y los criterios donde el equipo tiene mejor y peor desempeño.

A partir de esta vista puedes profundizar en distintos cortes:

• Ranking por criterio, para ver cómo se comporta cada criterio de evaluación en conjunto.
• Ranking por ejecutivo, para comparar el desempeño entre los distintos ejecutivos.
• Ranking por embudo, para identificar diferencias de desempeño según el tipo de conversación.
• Mapa de calor por horario, que cruza cantidad de llamadas evaluadas y rendimiento según el momento del día, útil para detectar en qué horarios el equipo rinde mejor o peor.

Puedes usar Entender con PandAI en cualquier momento para pedir un análisis en lenguaje natural sobre lo que estás viendo.

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Cómo funcionan las rúbricas

Cada llamada se evalúa contra una rúbrica compuesta por distintos criterios, cada uno con un porcentaje de ponderación. Las rúbricas se generan por defecto a partir de la información que ya tienes en Vambe y se ajustan a tu operación; por ahora corresponden a plantillas adaptadas y no es posible crear rúbricas personalizadas.

Por ejemplo, la rúbrica de Ventas evalúa criterios como apertura e identificación, descubrimiento de necesidad, presentación de la oferta, manejo de objeciones, y cierre y siguiente paso, cada uno con su propio peso dentro del puntaje total.

Las rúbricas se evalúan según el tipo de ticket de cada llamada. Por ejemplo, la rúbrica de Ventas no se aplica a llamadas que corresponden a un ticket de postventa. Esto asegura que cada llamada se mida contra el criterio que realmente le corresponde.

Puedes revisar el detalle completo de cada rúbrica desde la pestaña Rúbricas dentro de Voice Scoring.

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Seguimiento y feedback por ejecutivo

Desde la vista general puedes filtrar por un ejecutivo específico para ver su propio desempeño: cuántas llamadas hizo, cuántas fueron evaluadas, su puntaje, y en qué criterios le va mejor y peor, incluyendo su propio detalle por horario.

Cada ejecutivo cuenta además con una sección de feedback semanal, organizada por rúbrica, que muestra qué debe corregir y qué ya está funcionando bien. Este feedback se puede revisar semana a semana, lo que permite ver cómo va evolucionando el desempeño en el tiempo.

Esta misma información le sirve al administrador de la cuenta para tener una lectura general de cómo está el equipo y en qué áreas hay oportunidades de mejora.

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Qué ve un ejecutivo

Un ejecutivo tiene una vista acotada de Voice Scoring: solo puede ver la pestaña General, y en ella únicamente sus propias llamadas y puntajes, sin acceso a la información del resto del equipo.

Lo mismo aplica si le pregunta a PandAI: solo recibirá información y recomendaciones sobre su propio desempeño. Por ejemplo, al preguntar por una llamada específica, PandAI responde primero la pregunta exacta que se hizo y luego entrega un análisis con el puntaje, los criterios donde estuvo mejor y peor, y ejemplos concretos —positivos y negativos— tomados de esa llamada, cerrando siempre con próximos pasos accionables para mejorar.

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En resumen

Voice Scoring convierte cada llamada de Vambe Phone en información útil para medir y mejorar el desempeño del equipo: le da al administrador de la cuenta visibilidad completa de la operación y la calidad de las conversaciones, y le entrega a cada ejecutivo feedback claro y semanal sobre su propio trabajo, todo evaluado contra rúbricas pensadas para el tipo de conversación que corresponde.