Voice Scoring
Voice Scoring analisa automaticamente as ligações realizadas pelo Vambe Phone e avalia o desempenho dos executivos usando rubricas, sem que você precise revisar ligação por ligação. Com isso, você pode ter visibilidade tanto da operação (quantas ligações são feitas, quanto duram) quanto da qualidade das conversas (o quão bem estão sendo executadas). Está disponível para todos os clientes que utilizam o Vambe Phone.
Para entrar: no menu da esquerda, vá para Vambe Phone e depois para Voice Scoring.
O que você encontrará na visão geral
Ao entrar em Voice Scoring, a aba Geral mostra um resumo do período selecionado: total de ligações, ligações avaliadas, a pontuação geral e os critérios em que a equipe tem melhor e pior desempenho.
A partir desta visão, você pode aprofundar em diferentes recortes:
Ranking por critério, para ver como cada critério de avaliação se comporta em conjunto.
Ranking por executivo, para comparar o desempenho entre os diferentes executivos.
Ranking por funil, para identificar diferenças de desempenho conforme o tipo de conversa.
Mapa de calor por horário, que cruza a quantidade de ligações avaliadas e o desempenho de acordo com o momento do dia, útil para detectar em quais horários a equipe rende melhor ou pior.
Você pode usar Entender com PandAI em qualquer momento para pedir uma análise em linguagem natural sobre o que você está vendo.
Como funcionam as rubricas
Cada ligação é avaliada com base em uma rubrica composta por diferentes critérios, cada um com um percentual de ponderação. As rubricas são geradas por padrão a partir das informações que você já tem no Vambe e são ajustadas à sua operação; por enquanto, correspondem a modelos adaptados e não é possível criar rubricas personalizadas.
Por exemplo, a rubrica de Vendas avalia critérios como abertura e identificação, descoberta de necessidade, apresentação da oferta, tratamento de objeções e fechamento e próximo passo, cada um com seu próprio peso dentro da pontuação total.
As rubricas são avaliadas de acordo com o tipo de ticket de cada ligação. Por exemplo, a rubrica de Vendas não se aplica a ligações que correspondem a um ticket de pós-venda. Isso garante que cada ligação seja medida com base no critério que realmente lhe corresponde.
Você pode consultar o detalhamento completo de cada rubrica na aba Rubricas dentro de Voice Scoring.
Acompanhamento e feedback por executivo
Na visão geral, você pode filtrar por um executivo específico para ver o próprio desempenho dele: quantas ligações fez, quantas foram avaliadas, sua pontuação e em quais critérios ele vai melhor e pior, incluindo seu próprio detalhamento por horário.
Cada executivo também conta com uma seção de feedback semanal, organizada por rubrica, que mostra o que deve ser corrigido e o que já está funcionando bem. Esse feedback pode ser revisado semana a semana, o que permite ver como o desempenho vai evoluindo ao longo do tempo.
Essas mesmas informações servem ao administrador da conta para ter uma leitura geral de como está a equipe e em quais áreas há oportunidades de melhoria.
O que um executivo vê
Um executivo tem uma visão limitada do Voice Scoring: só pode ver a aba Geral, e nela apenas suas próprias ligações e pontuações, sem acesso às informações do restante da equipe.
O mesmo vale se ele perguntar ao PandAI: ele só receberá informações e recomendações sobre o próprio desempenho. Por exemplo, ao perguntar sobre uma ligação específica, o PandAI responde primeiro à pergunta exata que foi feita e depois entrega uma análise com a pontuação, os critérios em que esteve melhor e pior, e exemplos concretos — positivos e negativos — retirados dessa ligação, sempre encerrando com próximos passos acionáveis para melhorar.
Em resumo
Voice Scoring transforma cada ligação do Vambe Phone em informações úteis para medir e melhorar o desempenho da equipe: dá ao administrador da conta visibilidade completa da operação e da qualidade das conversas, e entrega a cada executivo feedback claro e semanal sobre seu próprio trabalho, tudo avaliado com base em rubricas pensadas para o tipo de conversa correspondente.
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