Menu IVR em chamadas recebidas: deixe cada cliente escolher como ser atendido
Responda às chamadas recebidas com um menu de opções ou captura de dígitos e direcione cada pessoa de acordo com o que ela digitar ou disser, diretamente de um workflow.
O Menu IVR é um nó dos workflows que atende uma chamada de entrada com uma mensagem, espera a pessoa digitar uma tecla ou dizer sua opção em voz alta e continua o fluxo pela ramificação correspondente. Assim, você pode encaminhar cada cliente para um executivo ou para um assistente de IA, pedir um dado como seu RUT e registrá-lo, sem que ninguém da sua equipe precise atender a chamada primeiro.
Cada opção do menu é uma ramificação do workflow, de modo que, depois de escolhê-la, você pode encadear qualquer outra ação da Vambe: mudar a etapa do contato, atualizar campos, encaminhar ou rejeitar a chamada.
Duas formas de usar o Menu IVR
Ao abrir o nó, você encontrará duas abas na parte superior: Menu de opções e Capturar dígitos. A primeira serve para o cliente escolher entre várias alternativas; a segunda, para ele inserir um número pelo teclado.
Menu de opções
É o formato mais conhecido: uma voz que diz "se você quer falar com um executivo, aperte 1; se preferir uma inteligência artificial, aperte 2". Cada opção que você define se transforma em uma saída do nó.
Mensagem e configuração geral
Em Mensagem do menu você escreve o que a pessoa ouvirá ao atender (até 1.000 caracteres). Com o botão Adicionar variável você pode personalizá-lo com dados do contato. Além disso, você pode ajustar:
Idioma do menu: por padrão, usa o idioma do telefone.
Também por voz: vem ativado e permite que o cliente diga sua opção em vez de digitá-la. A Vambe interpreta o que a pessoa diz e associa à opção correspondente.
Opções
Cada opção tem sua própria configuração:
Número da tecla e nome: por exemplo, tecla 1 com o nome "executivo" e tecla 2 com o nome "IA".
Por voz (opcional): a frase que representa essa opção quando o cliente a diz, como "Quero falar com um executivo".
Mensagem ao escolher (opcional): uma confirmação que é reproduzida ao detectar a opção, como "Vamos conectar você com um executivo".
Com Adicionar opção você soma todas as alternativas que precisar. Se a pessoa não escolher nenhuma opção válida, o fluxo sai pela ramificação Sem opção válida, onde você pode decidir o que fazer, por exemplo rejeitar a chamada.
Capturar dígitos
Use-o quando você precisa que o cliente digite um número no teclado do telefone. O caso mais comum é pedir o RUT, mas você pode capturar qualquer dado numérico que sua operação precise.
O nó reproduz sua mensagem (por exemplo, "Por favor, digite seu RUT") e espera a resposta. Você pode configurar:
Máximo de dígitos: quantos números ele aceita antes de continuar.
Tecla para terminar: uma tecla opcional com a qual o cliente indica que terminou de digitar.
Mensagem após digitar (opcional): um aviso ao terminar, como "Obrigado, estamos validando seus dados".
Tentativas e segundos de espera pela resposta: quantas vezes pode tentar novamente e quanto tempo tem para responder.
O número inserido fica salvo como uma variável na saída do nó, então você pode usá-lo nas etapas seguintes. Se a pessoa digitar um valor válido, o fluxo continua por Resposta válida; se as tentativas se esgotarem sem uma resposta válida, sai por Sem opção válida.
Considere o ruído do ambiente. A detecção por voz funciona muito bem em condições normais, mas pode ter dificuldades se a chamada captar muito ruído, por exemplo com o telefone no viva-voz. Em um nó que captura dígitos, como o RUT, o mais seguro é desativar a voz e deixar apenas o teclado.
Exemplo: encaminhar conforme a etapa do contato
Este fluxo mostra como o Menu IVR é combinado com outras ações. O gatilho é Chamada recebida e o fluxo responde de forma diferente conforme a etapa em que o contato estiver:
Uma Condição de etapa verifica se o contato está em Ganho.
Se não está em Ganho, a chamada entra como sempre por meio de Encaminhar chamada.
Se estiver em Ganho, toca o Menu IVR com a mensagem "Olá, se você quiser falar com um executivo, aperte 1, ou 2 para falar com uma inteligência artificial".
Com a opção 1 (executivo), a chamada é encaminhada diretamente para um executivo.
Com a opção 2 (IA), o contato passa para a etapa Novo com Mudar etapa, e um segundo Menu IVR em modo Capturar dígitos pede o RUT pelo teclado. Se a resposta for válida, Atualizar campos salva isso no campo dni e a chamada é encaminhada.
Se o cliente não digitar uma opção válida, em qualquer um dos dois menus, a chamada é rejeitada com Rejeitar chamada.
Como a mudança de etapa ocorre antes de encaminhar a chamada, o assistente de IA atribuído à etapa Novo é quem a atende.
Em resumo
O Menu IVR transforma a chamada recebida em um percurso guiado: o cliente escolhe pelo teclado ou por voz, fornece os dados de que você precisa e chega a quem corresponde, seja um executivo ou um assistente de IA. Como cada opção é uma ramificação do workflow, você pode combiná-lo com condições, mudanças de etapa e atualização de campos para adaptar o atendimento a cada tipo de contato.
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