# Passo 2: O que um agente deve fazer dentro do funil e como gerenciar os tickets corretamente

Este artigo é voltado exclusivamente para agentes que só devem responder mensagens e mover tickets, sem configurar nada do funil nem da inteligência artificial.

Aqui você aprenderá o que se espera do seu papel, como avançar um ticket e qual é o objetivo dentro de um fluxo de trabalho na Vambe.

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### Qual é o papel de um agente dentro de um funil?

O trabalho principal de um agente é gerenciar os tickets que chegam às etapas humanas, responder ao cliente e avançar o ticket ao longo do funil.

Em termos simples:

* Quando um ticket chega a uma etapa humana, você assume o controle.
* Sua responsabilidade é [continuar a conversa, dar seguimento e mover o ticket](https://academy.vambe.ai/v1/docs/paso-1-c%C3%B3mo-responder-chats-dejar-notas-internas-y-gestionar-archivos-como-agente-en-vambe) até chegar à sua etapa final.
* Quando o cliente conclui seu ciclo, o [ticket deve ser encerrado](https://academy.vambe.ai/v1/docs/c%C3%B3mo-y-cu%C3%A1ndo-cerrar-un-ticket-ganado-o-perdido#24-cierre-manual-desde-el-ticket) para manter o funil limpo.

Um agente atende, gerencia e move tickets.
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### O que acontece quando um ticket chega a uma etapa humana

Quando um ticket entra em uma etapa humana, significa que:

* Ele deve ser atendido manualmente.
* O agente é responsável por responder às mensagens.
* O cliente espera interação direta, já que a inteligência artificial NÃO responderá nesta etapa.

Por isso é importante que os agentes revisem:

* Tickets novos atribuídos.

![](/files/15bc4768e31a0ed47eb650182620ef3a5e1b995d)

* Tickets sem resposta.

![](/files/e8ddd93037fdb76d1c53d9e67831728a7d017cc7)

* Tickets parados em uma etapa por tempo demais.
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### O que um agente deve fazer em um funil

Cada agente deve:

#### A) Responder às mensagens do cliente

[Ao abrir o ticket, você poderá escrever diretamente no chat.](https://academy.vambe.ai/v1/docs/paso-1-c%C3%B3mo-responder-chats-dejar-notas-internas-y-gestionar-archivos-como-agente-en-vambe#2-c%C3%B3mo-responder-un-mensaje-de-un-contacto)

#### B) Dar seguimento

Isso pode incluir:

* Solicitar dados ao cliente.
* Resolver dúvidas.
* Coordenar etapas adicionais próprias do processo da empresa.

#### C) Mover o ticket pelas etapas

À medida que o cliente avança, você também deve avançar o ticket.

O objetivo é levá-lo até a etapa final, que pode ser:

* Ganho
* Perdido
* Fechado (Arquivado)

O nome dependerá do funil da sua empresa.

#### D) Encerrar o ticket quando o processo terminar

Quando o cliente já concluiu seu ciclo e não há mais ações pendentes, o ticket deve ser encerrado para manter a organização no funil.

Isso permite que:

* O contato possa iniciar um fluxo novamente no futuro.
* Os relatórios do funil sejam mais precisos.
* A equipe não trabalhe com tickets acumulados desnecessariamente.
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### Como saber para onde mover um ticket?

O agente deve conduzir o cliente pelo processo definido pela empresa.

Por exemplo:

* Se o cliente já recebeu uma cotação → mover para “Pendente de resposta”.
* Se agendou uma reunião → mover para “Agendado”.
* Se confirmou uma compra → mover para “Ganho”.
* Se não estiver interessado → mover para “Perdido” ou para a etapa correspondente.

O movimento do ticket sempre deve refletir o que está realmente acontecendo com o cliente.
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### Manter o funil organizado faz parte do trabalho do agente

Um funil desorganizado gera:

* Clientes sem resposta.
* Tickets perdidos.
* Acompanhamentos atrasados.
* Relatórios pouco precisos.

Por isso, a função do agente não é apenas responder: é manter o fluxo avançando e atualizado.
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### O que acontece quando um ticket é encerrado?

Quando um ticket é encerrado:

* O processo do cliente é considerado concluído.
* O ticket fica salvo no histórico.
* Se o cliente escrever novamente, será gerado um ticket novo e limpo.

Isso ajuda a tornar cada ciclo do cliente claro e fácil de acompanhar.
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### Resumo para agentes

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* Se o ticket estiver em uma etapa humana → você responde.
* Você vê apenas os tickets atribuídos a você.
* Sua tarefa é responder, dar seguimento e mover o ticket pelo funil.
* Você deve avançar o ticket até sua etapa final (ganho, perdido ou fechado).
* Manter o funil limpo faz parte da sua responsabilidade.
* Ao finalizar o processo → encerre o ticket.
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