Passo 2: O que um agente deve fazer dentro do funil e como gerenciar os tickets corretamente

Este artigo é voltado exclusivamente para agentes que só devem responder mensagens e mover tickets, sem configurar nada do funil nem da inteligência artificial.

Aqui você aprenderá o que se espera do seu papel, como avançar um ticket e qual é o objetivo dentro de um fluxo de trabalho na Vambe.

1

Qual é o papel de um agente dentro de um funil?

O trabalho principal de um agente é gerenciar os tickets que chegam às etapas humanas, responder ao cliente e avançar o ticket ao longo do funil.

Em termos simples:

• Quando um ticket chega a uma etapa humana, você assume o controle.

• Sua responsabilidade é continuar a conversa, dar seguimento e mover o ticket até chegar à sua etapa final.

• Quando o cliente conclui seu ciclo, o ticket deve ser encerrado para manter o funil limpo.

Um agente atende, gerencia e move tickets.

2

O que acontece quando um ticket chega a uma etapa humana

Quando um ticket entra em uma etapa humana, significa que:

• Ele deve ser atendido manualmente.

• O agente é responsável por responder às mensagens.

• O cliente espera interação direta, já que a inteligência artificial NÃO responderá nesta etapa.

Por isso é importante que os agentes revisem:

• Tickets novos atribuídos.

• Tickets sem resposta.

• Tickets parados em uma etapa por tempo demais.

3

O que um agente deve fazer em um funil

Cada agente deve:

A) Responder às mensagens do cliente

Ao abrir o ticket, você poderá escrever diretamente no chat.

B) Dar seguimento

Isso pode incluir:

• Solicitar dados ao cliente.

• Resolver dúvidas.

• Coordenar etapas adicionais próprias do processo da empresa.

C) Mover o ticket pelas etapas

À medida que o cliente avança, você também deve avançar o ticket.

O objetivo é levá-lo até a etapa final, que pode ser:

• Ganho

• Perdido

• Fechado (Arquivado)

O nome dependerá do funil da sua empresa.

D) Encerrar o ticket quando o processo terminar

Quando o cliente já concluiu seu ciclo e não há mais ações pendentes, o ticket deve ser encerrado para manter a organização no funil.

Isso permite que:

• O contato possa iniciar um fluxo novamente no futuro.

• Os relatórios do funil sejam mais precisos.

• A equipe não trabalhe com tickets acumulados desnecessariamente.

4

Como saber para onde mover um ticket?

O agente deve conduzir o cliente pelo processo definido pela empresa.

Por exemplo:

• Se o cliente já recebeu uma cotação → mover para “Pendente de resposta”.

• Se agendou uma reunião → mover para “Agendado”.

• Se confirmou uma compra → mover para “Ganho”.

• Se não estiver interessado → mover para “Perdido” ou para a etapa correspondente.

O movimento do ticket sempre deve refletir o que está realmente acontecendo com o cliente.

5

Manter o funil organizado faz parte do trabalho do agente

Um funil desorganizado gera:

• Clientes sem resposta.

• Tickets perdidos.

• Acompanhamentos atrasados.

• Relatórios pouco precisos.

Por isso, a função do agente não é apenas responder: é manter o fluxo avançando e atualizado.

6

O que acontece quando um ticket é encerrado?

Quando um ticket é encerrado:

• O processo do cliente é considerado concluído.

• O ticket fica salvo no histórico.

• Se o cliente escrever novamente, será gerado um ticket novo e limpo.

Isso ajuda a tornar cada ciclo do cliente claro e fácil de acompanhar.

7

Resumo para agentes

• Se o ticket estiver em uma etapa humana → você responde.

• Você vê apenas os tickets atribuídos a você.

• Sua tarefa é responder, dar seguimento e mover o ticket pelo funil.

• Você deve avançar o ticket até sua etapa final (ganho, perdido ou fechado).

• Manter o funil limpo faz parte da sua responsabilidade.

• Ao finalizar o processo → encerre o ticket.