Passo 2: O que um agente deve fazer dentro do funil e como gerenciar corretamente os tickets

Passo 2: O que um executivo deve fazer dentro do funil e como gerenciar corretamente os tickets

Este artigo é voltado exclusivamente para executivos que apenas devem responder mensagens e mover tickets, sem configurar nada do funil nem da inteligência artificial.

Aqui você aprenderá o que se espera do seu papel, como avançar um ticket e qual é o objetivo dentro de um fluxo de trabalho na Vambe.

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Qual é o papel de um executivo dentro de um funil?

O trabalho principal de um executivo é gerenciar os tickets que chegam às etapas humanas, responder ao cliente e avançar o ticket ao longo do funil.

Em termos simples:

• Quando um ticket chega a uma etapa humana, você assume o controle.
• Sua responsabilidade é dar continuidade à conversa, acompanhar e mover o ticket até chegar à sua etapa final.
• Quando o cliente finaliza seu ciclo, o ticket deve ser encerrado para manter o funil limpo.

Um executivo atende, gerencia e move tickets.

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O que acontece quando um ticket chega a uma etapa humana

Quando um ticket entra em uma etapa humana, significa que:

• Ele deve ser atendido manualmente.
• O executivo é responsável por responder às mensagens.
• O cliente espera interação direta, já que a inteligência artificial NÃO responderá nesta etapa.

Por isso é importante que os executivos revisem:

• Tickets novos atribuídos.

• Tickets sem resposta.

• Tickets parados em uma etapa por tempo demais.

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O que um executivo deve fazer em um funil

Cada executivo deve:

A) Responder às mensagens do cliente

Ao abrir o ticket, você poderá escrever diretamente no chat.

B) Dar acompanhamento

Isso pode incluir:

• Solicitar dados ao cliente.
• Esclarecer dúvidas.
• Coordenar etapas adicionais próprias do processo da empresa.

C) Mover o ticket pelas etapas

À medida que o cliente avança, você também deve avançar o ticket.

O objetivo é levá-lo até a etapa final, que pode ser:

• Ganho
• Perdido
• Fechado (Arquivado)

O nome vai depender do funil da sua empresa.

D) Encerrar o ticket quando o processo terminar

Quando o cliente já concluiu seu ciclo e não há mais ações pendentes, o ticket deve ser encerrado para manter a organização no funil.

Isso permite que:

• O contato possa iniciar um fluxo novamente no futuro.
• Os relatórios do funil sejam mais precisos.
• A equipe não trabalhe com tickets acumulados desnecessariamente.

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Como saber para onde mover um ticket?

O executivo deve guiar o cliente pelo processo definido pela empresa.

Por exemplo:

• Se o cliente já recebeu uma proposta → mover para “Pendente de resposta”.
• Se agendou uma reunião → mover para “Agendado”.
• Se confirmou uma compra → mover para “Ganho”.
• Se não tiver interesse → mover para “Perdido” ou para a etapa correspondente.

O movimento do ticket sempre deve refletir o que está realmente acontecendo com o cliente.

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Manter o funil organizado faz parte do trabalho do executivo

Um funil desorganizado gera:

• Clientes sem resposta.
• Tickets perdidos.
• Acompanhamentos atrasados.
• Relatórios pouco precisos.

Por isso, a função do executivo não é apenas responder: é manter o fluxo avançando e atualizado.

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O que acontece quando um ticket é encerrado?

Quando um ticket é encerrado:

• O processo do cliente é considerado finalizado.
• O ticket fica salvo no histórico.
• Se o cliente escrever novamente, será gerado um ticket novo e limpo.

Isso ajuda a tornar cada ciclo do cliente claro e fácil de acompanhar.

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Resumo para executivos

• Se o ticket estiver em uma etapa humana → você responde.
• Você vê apenas os tickets atribuídos a você.
• Sua tarefa é responder, dar acompanhamento e mover o ticket pelo funil.
• Você deve avançar o ticket até sua etapa final (ganho, perdido ou encerrado).
• Manter o funil limpo faz parte da sua responsabilidade.
• Ao finalizar o processo → encerre o ticket.