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# Passo 1: Como responder chats, deixar notas internas e gerenciar arquivos como agente no Vambe
## Etapa 1: Como responder chats, deixar notas internas e gerenciar arquivos como executivo no Vambe
Este artigo explica como um executivo pode responder mensagens, deixar notas internas e gerenciar tickets dentro de um funil. Ele foi projetado para qualquer usuário da equipe que atende contatos em etapas humanas.
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**1. Quais contatos um executivo vê?**
Um executivo só pode ver e gerenciar os tickets que estão atribuídos a ele.
Por isso, é fundamental verificar periodicamente se:
* Há novos tickets atribuídos.
* Algum ticket em etapa humana requer resposta imediata.
Como saber se o executivo deve responder
* Etapas azuis → a inteligência artificial responde.
* Etapas laranjas ou com a silhueta de um Humano → responde exclusivamente o executivo.
Se um ticket estiver em uma etapa humana, a IA para de responder e o executivo deve continuar a conversa.
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**2. Como responder a uma mensagem de um contato**
{% stepper %}
{% step %}
#### Abrir o ticket
Clique sobre o ticket.
{% endstep %}
{% step %}
#### Ver a visualização do chat
A visualização do chat será aberta na parte inferior.
{% endstep %}
{% step %}
#### Escrever a mensagem
Escreva sua mensagem no campo de chat.
{% endstep %}
{% step %}
#### Enviar
Envie normalmente. Tudo fica registrado dentro do ticket para manter a rastreabilidade.
{% endstep %}
{% endstepper %}
Se o chat estiver fechado, você deve enviar um template.
.png)
Se você não tiver templates, deve pedir a um Super\_admin que [crie um template](https://academy.vambe.ai/v1/docs/como-crear-plantillas)
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**3. Como deixar notas internas dentro do ticket**
As notas internas permitem deixar informações para outros executivos ou para você mesmo, sem que o cliente veja.
{% hint style="info" %}
Muito importante: As notas não são enviadas. Não são mensagens para o cliente.
{% endhint %}
As notas são deixadas diretamente dentro do chat do ticket, como parte do histórico interno.
{% stepper %}
{% step %}
#### Abrir o ticket
Abra o ticket.
{% endstep %}
{% step %}
#### Alterar a visualização para Nota interna
No mesmo chat, altere a visualização para **Nota interna**.
{% endstep %}
{% step %}
#### Escrever a nota
Escreva as informações que quiser registrar.
{% endstep %}
{% step %}
#### Salvar
Pressione Enter para salvar. As notas ficam salvas dentro do mesmo chat do ticket, visíveis apenas para a equipe.
{% endstep %}
{% endstepper %}
***
**4. Criar tarefas dentro do ticket**
As tarefas servem para organizar o acompanhamento do contato ou coordenar ações entre executivos.
{% stepper %}
{% step %}
#### Abrir o ticket
Abra o ticket.
{% endstep %}
{% step %}
#### Ir para a seção Tarefas
Na seção **Tarefas**, crie uma nova.
{% endstep %}
{% step %}
#### Preencher título e descrição
Escreva um **título** e uma **descrição**.
{% endstep %}
{% step %}
#### Atribuir a tarefa
Atribua-a a você mesmo ou a outro executivo.
{% endstep %}
{% step %}
#### Criar tarefa
Clique em Criar Tarefa.
{% endstep %}
{% endstepper %}
As tarefas permitem organizar o fluxo de trabalho sem afetar a conversa com o cliente.
Para saber mais sobre como gerenciar as tarefas, você pode ver aqui: [Etapa 3: Como gerenciar tarefas como executivo](https://academy.vambe.ai/v1/docs/paso-3-c%C3%B3mo-gestionar-tareas-como-agente)
***
**5. Enviar templates, imagens, vídeos ou documentos**
Na barra de chat do ticket, você pode:
* Enviar **templates** aprovados.
* Compartilhar **imagens**, **vídeos**, **PDFs** ou outros documentos.
* Programar mensagens.
Essas ações fazem parte da interação direta com o cliente.
***
**6. Informações disponíveis no painel direito do ticket**
O painel direito mostra todo o contexto necessário:
* Informações do ticket (etapa, status, metadados).\ 
* Informações do contato (nome, telefone, e-mail, etc.).\
* Arquivos e mídia compartilhados.\
* Tarefas criadas para esse contato.\
* Buscador de mensagens dentro do histórico.\
Essas informações ajudam o executivo a responder com precisão e clareza.
***
**7. Como mover um ticket entre etapas**
Há duas formas:
#### Arrastando o ticket
Pelo funil, arraste o ticket para a etapa desejada.
#### De dentro do ticket
{% stepper %}
{% step %}
#### Abrir o ticket
Abra o ticket.
{% endstep %}
{% step %}
#### Alterar a etapa
No painel direito, clique sobre a etapa atual.
{% endstep %}
{% step %}
#### Selecionar nova etapa
Selecione a nova etapa. O ticket mudará de etapa imediatamente.
{% endstep %}
{% endstepper %}
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**8. Responsabilidade principal do executivo**
A responsabilidade principal de um executivo é:
Responder sempre aos tickets que estiverem em etapas humanas.
Quando um ticket está nessas etapas (laranjas ou brancas), a IA não intervém e é o executivo quem deve assumir o atendimento.
Lembrete: Um executivo é um usuário da equipe, responsável por gerenciar os contatos que exigem intervenção humana.
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# Agent Instructions
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## Querying This Documentation
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```
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