# Passo 1: Como responder chats, deixar notas internas e gerenciar arquivos como agente na Vambe
Este artigo explica como um agente pode responder mensagens, deixar notas internas e gerenciar tickets dentro de um funil. Foi projetado para qualquer usuário da equipe que atende contatos em etapas humanas.
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#### 1. Quais contatos um agente vê?
Um agente só pode ver e gerenciar os tickets que estão atribuídos a ele.
Por isso é fundamental revisar periodicamente se:
* Há novos tickets atribuídos.
* Algum ticket em etapa humana requer resposta imediata.
Como saber se o agente deve responder
* Etapas azuis → responde a inteligência artificial.
* Etapas laranjas ou com a silhueta de um humano → responde exclusivamente o agente.
Se um ticket está em uma etapa humana, a IA para de responder e o agente deve continuar a conversa.
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#### 2. Como responder a uma mensagem de um contato
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### Abrir o ticket
Clique no ticket.
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### Ver a visualização do chat
A visualização do chat será aberta na parte inferior.
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### Escrever a mensagem
Escreva sua mensagem no campo de chat.
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### Enviar
Envie normalmente. Tudo fica registrado dentro do ticket para manter a rastreabilidade.
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Se o chat estiver fechado, você deve enviar um template.
Se você não tiver templates, deve pedir a um Super\_admin que [crie um template](https://academy.vambe.ai/v1/docs/como-crear-plantillas)
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#### 3. Como deixar notas internas dentro do ticket
As notas internas permitem deixar informações para outros agentes ou para você mesmo, sem que o cliente as veja.
{% hint style="info" %}
Muito importante: As notas não são enviadas. Não são mensagens para o cliente.
{% endhint %}
As notas são deixadas diretamente dentro do chat do ticket, como parte do histórico interno.
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{% step %}
### Abrir o ticket
Abra o ticket.
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{% step %}
### Mudar a visualização para Nota interna
No mesmo chat, mude a visualização para **Nota interna**.
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### Escrever a nota
Escreva a informação que quiser registrar.
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### Salvar
Pressione Enter para salvar. As notas ficam salvas dentro do mesmo chat do ticket, visíveis apenas para a equipe.
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#### 4. Criar tarefas dentro do ticket
As tarefas servem para organizar o acompanhamento do contato ou coordenar ações entre agentes.
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### Abrir o ticket
Abra o ticket.
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### Ir para a seção Tarefas
Na seção **Tarefas**, crie uma nova.
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### Preencher título e descrição
Escreva um **título** e uma **descrição**.
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### Atribuir a tarefa
Atribua a você mesmo ou a outro agente.
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### Criar tarefa
Clique em Criar Tarefa.
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As tarefas permitem organizar o fluxo de trabalho sem afetar a conversa com o cliente.
Para saber mais sobre como gerenciar as tarefas, você pode ver aqui: [Passo 3: Como gerenciar tarefas como agente](https://academy.vambe.ai/v1/docs/paso-3-c%C3%B3mo-gestionar-tareas-como-agente)
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#### 5. Enviar templates, imagens, vídeos ou documentos
Na barra de chat do ticket você pode:
* Enviar **templates** aprovados.
* Compartilhar **imagens**, **vídeos**, **PDFs** ou outros documentos.
* Programar mensagens.
Essas ações são parte da interação direta com o cliente.
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#### 6. Informações disponíveis no painel direito do ticket
O painel direito mostra todo o contexto necessário:
* Informações do ticket (etapa, status, metadados).\ 
* Informações do contato (nome, telefone, e-mail, etc.).\
* Arquivos e mídia compartilhados.\
* Tarefas criadas para esse contato.\
* Buscador de mensagens dentro do histórico.\
Essas informações ajudam o agente a responder com precisão e clareza.
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#### 7. Como mover um ticket entre etapas
Há duas formas:
### Arrastando o ticket
A partir do funil, arraste o ticket para a etapa desejada.
### De dentro do ticket
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### Abrir o ticket
Abra o ticket.
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### Mudar a etapa
No painel direito, clique na etapa atual.
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{% step %}
### Selecionar nova etapa
Selecione a nova etapa. O ticket mudará de etapa imediatamente.
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{% endstepper %}
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#### 8. Responsabilidade principal do agente
A responsabilidade principal de um agente é:
Responder sempre aos tickets que estiverem em etapas humanas.
Quando um ticket está nessas etapas (laranjas ou brancas), a IA não intervém e é o agente quem deve assumir o atendimento.
Lembrete: Um agente é um usuário da equipe, responsável por gerenciar os contatos que exigem intervenção humana.
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# Agent Instructions: Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:
```
GET https://academy.vambe.ai/bienvenido-a-vambe/bienvenido-a-vambe-pt-br/primeiros-passos-para-usuarios-operacionais/passo-1-como-responder-chats-deixar-notas-internas-e-gerenciar-arquivos-como-agente-na-vambe.md?ask=
```
The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.