Passo 1: Como responder chats, deixar notas internas e gerenciar arquivos como agente na Vambe

Este artigo explica como um agente pode responder mensagens, deixar notas internas e gerenciar tickets dentro de um funil. Foi projetado para qualquer usuário da equipe que atende contatos em etapas humanas.

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1. Quais contatos um agente vê?

Um agente só pode ver e gerenciar os tickets que estão atribuídos a ele.

Por isso é fundamental revisar periodicamente se:

• Há novos tickets atribuídos.

• Algum ticket em etapa humana requer resposta imediata.

Etapas e atribuição

Como saber se o agente deve responder

• Etapas azuis → responde a inteligência artificial.

• Etapas laranjas ou com a silhueta de um humano → responde exclusivamente o agente.

Se um ticket está em uma etapa humana, a IA para de responder e o agente deve continuar a conversa.

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2. Como responder a uma mensagem de um contato

1

Abrir o ticket

Clique no ticket.

2

Ver a visualização do chat

A visualização do chat será aberta na parte inferior.

3

Escrever a mensagem

Escreva sua mensagem no campo de chat.

4

Enviar

Envie normalmente. Tudo fica registrado dentro do ticket para manter a rastreabilidade.

Visualização do chat

Se o chat estiver fechado, você deve enviar um template.

Enviar template se o chat estiver fechado

Se você não tiver templates, deve pedir a um Super_admin que crie um template

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3. Como deixar notas internas dentro do ticket

As notas internas permitem deixar informações para outros agentes ou para você mesmo, sem que o cliente as veja.

Muito importante: As notas não são enviadas. Não são mensagens para o cliente.

As notas são deixadas diretamente dentro do chat do ticket, como parte do histórico interno.

1

Abrir o ticket

Abra o ticket.

2

Mudar a visualização para Nota interna

No mesmo chat, mude a visualização para Nota interna.

3

Escrever a nota

Escreva a informação que quiser registrar.

4

Salvar

Pressione Enter para salvar. As notas ficam salvas dentro do mesmo chat do ticket, visíveis apenas para a equipe.

Nota interna

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4. Criar tarefas dentro do ticket

As tarefas servem para organizar o acompanhamento do contato ou coordenar ações entre agentes.

1

Abrir o ticket

Abra o ticket.

2

Ir para a seção Tarefas

Na seção Tarefas, crie uma nova.

3

Preencher título e descrição

Escreva um título e uma descrição.

4

Atribuir a tarefa

Atribua a você mesmo ou a outro agente.

5

Criar tarefa

Clique em Criar Tarefa.

As tarefas permitem organizar o fluxo de trabalho sem afetar a conversa com o cliente.

Criar tarefa

Para saber mais sobre como gerenciar as tarefas, você pode ver aqui: Passo 3: Como gerenciar tarefas como agente

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5. Enviar templates, imagens, vídeos ou documentos

Na barra de chat do ticket você pode:

• Enviar templates aprovados.

• Compartilhar imagens, vídeos, PDFs ou outros documentos.

• Programar mensagens.

Essas ações são parte da interação direta com o cliente.

Enviar arquivos e mídia

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6. Informações disponíveis no painel direito do ticket

O painel direito mostra todo o contexto necessário:

• Informações do ticket (etapa, status, metadados).

• Informações do contato (nome, telefone, e-mail, etc.).

• Arquivos e mídia compartilhados.

• Tarefas criadas para esse contato.

• Buscador de mensagens dentro do histórico.

Essas informações ajudam o agente a responder com precisão e clareza.

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7. Como mover um ticket entre etapas

Há duas formas:

Arrastando o ticket

A partir do funil, arraste o ticket para a etapa desejada.

Arrastar ticket

De dentro do ticket

1

Abrir o ticket

Abra o ticket.

2

Mudar a etapa

No painel direito, clique na etapa atual.

3

Selecionar nova etapa

Selecione a nova etapa. O ticket mudará de etapa imediatamente.

Mudar etapa a partir do ticket

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8. Responsabilidade principal do agente

A responsabilidade principal de um agente é:

Responder sempre aos tickets que estiverem em etapas humanas.

Quando um ticket está nessas etapas (laranjas ou brancas), a IA não intervém e é o agente quem deve assumir o atendimento.

Lembrete: Um agente é um usuário da equipe, responsável por gerenciar os contatos que exigem intervenção humana.