Parte 3: Blocos de Instruções

Defina o comportamento do seu assistente. Aprenda a configurar os Blocos de Instruções (Passos a seguir, Casos Possíveis, Não fazer e Etiquetas) para orientar a IA e controlar o fluxo.

Uma vez que a Inteligência Artificial tenha definido sua personalidade e objetivos (Blocos de Identidade), é hora de estabelecer as regras do jogo. Os Blocos de Instruções indicam à IA exatamente o que ela deve fazer, em que ordem fazê-lo e quais cenários ela deve evitar completamente.

A seguir, analisaremos os quatro blocos fundamentais que controlam o fluxo da conversa:

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1. Passos a seguir (A espinha dorsal)

Este é o bloco mais importante do seu assistente. Representa a rota principal que você deseja que todos os clientes percorram (por exemplo, o processo linear para qualificar um lead ou realizar uma venda).

É estruturado por meio de uma sequência lógica e ordenada (Passo 1, Passo 2, Passo 3) e permite o uso de subpassos (1.1, 2.1) para ramificar a conversa.

Regra de Ouro: A Sequencialidade Para que a IA não pule perguntas nem envie todas as informações de uma vez, as instruções devem estar condicionadas à etapa anterior.

• Passo 1: Cumprimentar cordialmente o cliente e perguntar seu nome.

• Passo 2: Somente quando tiver o nome dele, você deve perguntar em qual produto ele está interessado.

Uso de Funções nas Etapas Dentro desse fluxo, você pode ordenar à IA que execute ações técnicas. A mais comum é o Mudança de Etapa. Por exemplo:

• Subpasso 2.1: Se a necessidade do cliente for Venda, você deve executar a função Mudar etapa para Venda.

• Subpasso 2.2: Se a necessidade for Atendimento ao cliente, você deve executar a função Mudar etapa para Atendimento ao cliente.

⚠️ Importante: Para que essas ações sejam cumpridas, você deve se certificar de adicionar corretamente a função usando o botão "+ Adicionar função". 👉 [Visite a seção de Funções aqui para mais detalhes]

Quando usar mais de um Assistente? Se você notar que seus "Passos a seguir" estão ficando excessivamente longos ou complexos (por exemplo, tentando fazer com que um único assistente qualifique, venda, cobre e agende), a IA pode se confundir. Nesses casos, a melhor prática é dividir o fluxo criando vários assistentes. Um "Assistente Inicial" pode ficar responsável pelo encaminhamento, enviando o cliente por meio de uma Mudança de Etapa para um "Assistente de Vendas" dedicado exclusivamente a essa tarefa.

O que não deve ser colocado nos passos a seguir? Nunca coloque ações baseadas em tempo, por exemplo "Se o cliente não responder em 5 minutos" ou "depois de 10 minutos envie a mensagem novamente", pois os passos a seguir e casos possíveis respondem a mensagens do cliente, não ao tempo decorrido. Para enviar mensagens de acompanhamento por tempo, você deve revisar as sequências

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2. Casos Possíveis (As exceções à regra)

Se os "Passos a seguir" são a rota principal, os Casos Possíveis são os desvios. Servem para atender situações específicas que não se aplicam a todos os clientes, mas que podem ocorrer a qualquer momento (ex.: uma reclamação, uma pergunta sobre emprego ou um cliente que solicita falar com um humano).

Este bloco não usa etapas sequenciais; funciona sob uma lógica direta de Causa e Efeito dividida em duas colunas:

• Lado Esquerdo (O Gatilho): Define a condição. Exemplo: "Se o cliente perguntar sobre o status do seu pedido".

• Lado Direito (A Ação): Define o que a IA deve fazer. Exemplo: "Execute a função Get Order Status" ou "Encaminhe para atendimento humano".

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3. Não Fazer (As restrições absolutas e guard rails)

Este bloco é uma medida de segurança crítica. Aqui são listadas as ações que a Inteligência Artificial está estritamente proibida de realizar. Funciona como um guard rail essencial, estabelecendo os limites e o comportamento indesejado para o seu assistente. Isso é fundamental para prevenir alucinações, garantindo que a IA sempre se mantenha dentro dos parâmetros de informação e ação definidos por você.

Casos de uso comuns:

• Classificação silenciosa: Você pode pedir à IA que classifique internamente os clientes em categorias (A, B ou C) de acordo com seu orçamento, mas neste bloco você deve indicar: "NUNCA diga ao cliente em que categoria ele foi classificado".

  • Este guard rail evita que a IA revele informações internas que podem ser sensíveis ou gerar confusão, prevenindo uma alucinação por divulgação de dados internos.

• Segurança de dados: "Você não deve enviar dados bancários para transferência nem números de contato que não estejam na sua base de informações".

  • Um guard rail crucial para a privacidade e segurança, impedindo a IA de inventar ou compartilhar dados financeiros.

• Prevenção de erros e informações incorretas: "NUNCA invente informações", "NÃO ofereça descontos que não apareçam explicitamente na sua base".

  • Esses guard rails são diretrizes explícitas para evitar as alucinações da IA, garantindo que ela opere apenas com dados verificados e permitidos.

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4. Etiquetas (Classificação automática)

O bloco de Etiquetas permite automatizar a segmentação dos seus contatos e tickets no CRM, facilitando a organização e a futura criação de campanhas.

Assim como os Casos Possíveis, ele se divide em duas seções:

• Lado Esquerdo: Selecionam-se as etiquetas previamente criadas no Vambe (Ex.: "Pequeno", "Médio", "Grande" ou "Santiago").

• Lado Direito (Descrição): Redige-se a instrução de quando a IA deve aplicar essas etiquetas. Exemplo: "Você deve etiquetar o cliente se ele disser que é de Santiago" ou "Se a quantidade estiver entre 1 e 3, você deve usar Pequeno".

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Com os blocos de Instruções configurados, seu assistente já sabe como conduzir uma venda e quais regras respeitar. O último passo é dotá-lo de conhecimento para que possa responder a perguntas técnicas.