# Parte 3: Blocos de Instruções

Uma vez que a Inteligência Artificial tenha definido sua personalidade e objetivos (Blocos de Identidade), é hora de estabelecer as regras do jogo. Os **Blocos de Instruções** indicam à IA exatamente o que ela deve fazer, em que ordem fazê-lo e quais cenários ela deve evitar completamente.

A seguir, analisaremos os quatro blocos fundamentais que controlam o fluxo da conversa:

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#### 1. Passos a seguir (A espinha dorsal)

<figure><img src="/files/979777ad8038805ec697d03a06a3979e97ed3357" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Este é o bloco **mais importante do seu assistente**. Representa a **rota principal** que você deseja que todos os clientes percorram (por exemplo, o processo linear para qualificar um lead ou realizar uma venda).

É estruturado por meio de uma sequência lógica e ordenada (Passo 1, Passo 2, Passo 3) e permite o uso de subpassos (1.1, 2.1) para ramificar a conversa.

**Regra de Ouro: A Sequencialidade** Para que a IA **não pule perguntas nem envie todas as informações de uma vez**, as instruções devem estar condicionadas à etapa anterior.

* **Passo 1:** Cumprimentar cordialmente o cliente e perguntar seu nome.
* **Passo 2:** ***Somente** quando tiver o nome dele*, você deve perguntar em qual produto ele está interessado.

**Uso de Funções nas Etapas** Dentro desse fluxo, você pode ordenar à IA que execute ações técnicas. A mais comum é o [**Mudança de Etapa**](/asistentes-ia/asistentes-ia-pt-br/funcoes/como-cambiar-un-ticket-de-una-etapa-a-otra-de-forma-automatica.md). Por exemplo:

* *Subpasso 2.1:* Se a necessidade do cliente for Venda, você deve executar a função Mudar etapa para Venda.
* *Subpasso 2.2:* Se a necessidade for Atendimento ao cliente, você deve executar a função Mudar etapa para Atendimento ao cliente.

<figure><img src="/files/97c1276df89b1f1749b0509e022a2528b8fbd657" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="danger" %}
⚠️ **Importante**: Para que essas ações sejam cumpridas, você deve se certificar de adicionar corretamente a função usando o botão "**+ Adicionar função**". 👉 [**\[Visite a seção de Funções aqui para mais detalhes\]**](/asistentes-ia/asistentes-ia-pt-br/funcoes/introduccion-a-las-funciones-potencia-tu-asistente-ia.md)
{% endhint %}

**Quando usar mais de um Assistente?** Se você notar que seus "Passos a seguir" estão ficando excessivamente longos ou complexos (por exemplo, tentando fazer com que um único assistente qualifique, venda, cobre e agende), a IA pode se confundir. Nesses casos, a melhor prática é dividir o fluxo criando vários assistentes. Um "Assistente Inicial" pode ficar responsável pelo encaminhamento, enviando o cliente por meio de uma Mudança de Etapa para um "Assistente de Vendas" dedicado exclusivamente a essa tarefa.

**O que não deve ser colocado nos passos a seguir?** Nunca coloque ações baseadas em tempo, por exemplo "Se o cliente não responder em 5 minutos" ou "depois de 10 minutos envie a mensagem novamente", pois os **passos a seguir e casos possíveis** **respondem a mensagens do cliente, não ao tempo decorrido.** Para enviar mensagens de acompanhamento por tempo, você deve revisar as [sequências](https://academy.vambe.ai/workflows/secuencias/como-automatizar-seguimientos-y-tareas-usando-secuencias)

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#### 2. Casos Possíveis (As exceções à regra)

<figure><img src="/files/046127254a9d227a17bd40cd66cfb33f3ae464a4" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Se os "Passos a seguir" são a rota principal, os **Casos Possíveis são os desvios.** Servem para atender situações específicas que não se aplicam a todos os clientes, mas que podem ocorrer a qualquer momento (ex.: uma reclamação, uma pergunta sobre emprego ou um cliente que solicita falar com um humano).

Este bloco não usa etapas sequenciais; funciona sob uma lógica direta de **Causa e Efeito** dividida em duas colunas:

* **Lado Esquerdo (O Gatilho):** Define a condição. *Exemplo:* "Se o cliente perguntar sobre o status do seu pedido".
* **Lado Direito (A Ação):** Define o que a IA deve fazer. *Exemplo:* "Execute a função Get Order Status" ou "Encaminhe para atendimento humano".

<figure><img src="/files/ff5053c2fb87fc645598756f62c2e29f67af967d" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

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#### 3. Não Fazer (As restrições absolutas e `guard rails`)

<figure><img src="/files/a43ccb6afd3627aa2469eac4d35aad5f323ba6a9" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Este bloco é uma medida de segurança crítica. Aqui são listadas as ações que a Inteligência Artificial está estritamente proibida de realizar. Funciona como um **`guard rail`** essencial, estabelecendo os limites e o comportamento indesejado para o seu assistente. Isso é fundamental para prevenir **alucinações**, garantindo que a IA sempre se mantenha dentro dos parâmetros de informação e ação definidos por você.

**Casos de uso comuns:**

* **Classificação silenciosa:** Você pode pedir à IA que classifique internamente os clientes em categorias (A, B ou C) de acordo com seu orçamento, mas neste bloco você deve indicar: *"NUNCA diga ao cliente em que categoria ele foi classificado"*.
  * Este `guard rail` evita que a IA revele informações internas que podem ser sensíveis ou gerar confusão, prevenindo uma alucinação por divulgação de dados internos.
* **Segurança de dados:** *"Você não deve enviar dados bancários para transferência nem números de contato que não estejam na sua base de informações"*.
  * Um `guard rail` crucial para a privacidade e segurança, impedindo a IA de inventar ou compartilhar dados financeiros.
* **Prevenção de erros e informações incorretas:** *"NUNCA invente informações"*, *"NÃO ofereça descontos que não apareçam explicitamente na sua base"*.
  * Esses `guard rails` são diretrizes explícitas para evitar as **alucinações** da IA, garantindo que ela opere apenas com dados verificados e permitidos.

<figure><img src="/files/ff5053c2fb87fc645598756f62c2e29f67af967d" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

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#### 4. Etiquetas (Classificação automática)

<figure><img src="/files/b1110cb23e16492f3b99640a0fb16d8185709be1" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

O bloco de Etiquetas permite automatizar a segmentação dos seus contatos e tickets no CRM, facilitando a organização e a futura criação de campanhas.

Assim como os Casos Possíveis, ele se divide em duas seções:

* **Lado Esquerdo:** Selecionam-se as etiquetas previamente criadas no Vambe (Ex.: "Pequeno", "Médio", "Grande" ou "Santiago").
* **Lado Direito (Descrição):** Redige-se a instrução de quando a IA deve aplicar essas etiquetas. *Exemplo:* "Você deve etiquetar o cliente se ele disser que é de Santiago" ou "Se a quantidade estiver entre 1 e 3, você deve usar Pequeno".

<figure><img src="/files/33f368e5b2bd81ed6514c9ed121421534cded071" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

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Com os blocos de Instruções configurados, seu assistente já sabe como conduzir uma venda e quais regras respeitar. O último passo é dotá-lo de conhecimento para que possa responder a perguntas técnicas.


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