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# Chats: Conversas, Mídia e Tickets

O núcleo do aplicativo móvel é a aba de Conversas. É aqui que acontece a gestão real: responder clientes, coordenar com sua equipe e avançar nas negociações.

Para acessar, toque no botão "Conversas" no Home ou no ícone de balão de chat na barra de navegação inferior.

<figure><img src="https://2460510037-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FxkuEBCZ4rA1IWpvT6sRx%2Fuploads%2FEArXXIxSk6PiBxVMIK5k%2Fimage.png?alt=media&amp;token=68c78f78-d559-43ff-8061-0d2185da0ab3" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### Conceitos-chave: contato, ticket, conversa e chat

Antes de entrar na gestão, vale a pena deixar claros quatro termos que usamos em todo o aplicativo. Eles se relacionam entre si, mas não significam a mesma coisa.

{% hint style="info" %}
Em uma frase: um **contato** pode ter vários **tickets** ao longo do tempo; cada ticket contém uma **conversa**, e o **chat** é a aba de onde você responde a essa conversa.
{% endhint %}

* **Contato (ou cliente):** é a pessoa com quem você fala. Representa seu perfil **permanente** dentro da Vambe: nome, telefone, e-mail, cidade, preferências e outros dados que não mudam de um caso para outro. O mesmo contato se mantém mesmo que abra vários casos diferentes ao longo do tempo.
* **Ticket:** representa **cada caso ou atendimento ativo com um contato**. Enquanto o contato é permanente, o ticket descreve a situação pontual: em que etapa do funil está, o tipo de ticket, o executivo atribuído e os dados próprios do caso (produto que está cotando, data da visita, monto, motivo do atendimento etc.). Um contato pode acumular vários tickets ao longo do tempo.
* **Conversa:** é o **fio de mensagens** trocadas com o contato dentro de um ticket: o que o cliente escreve, o que responde o assistente de IA ou o executivo, os áudios, imagens e arquivos. É o histórico de comunicação do caso, e nele você pode buscar pelo conteúdo da mensagem.
* **Chat:** é a **aba onde você responde** ao contato e conduz a conversa. Na visão de um ticket, o chat é o espaço padrão para falar com o cliente, separado das Notas Internas (privadas para sua equipe) e das Tarefas.

***

#### 1. Organização e Filtros

A Vambe oferece três níveis de filtro para que você encontre exatamente o que procura sem distrações.

**A. Filtros Superiores (Funis e Canais)**

<figure><img src="https://2460510037-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FxkuEBCZ4rA1IWpvT6sRx%2Fuploads%2FljMH1LlNYxMI2CejD74T%2Fimage.png?alt=media&amp;token=f165d0e0-f084-463f-b6b3-99b1742e21a5" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure>

Na parte mais alta da tela, você verá as opções de navegação macro:

1. **Seletor de Funis**: Por padrão, você verá "Todos os funis". Ao tocar, uma lista se expande para que você selecione um processo específico (ex: *Vendas MX*). Ao fazer isso, a lista de chats mostrará apenas os clientes que estão nesse funil.
2. **Filtro por etapas**: Você pode filtrar pelas diferentes etapas que estão nos funis selecionados.
3. **Filtro de Canais**: Abaixo do seletor, você tem botões rápidos para filtrar por origem (ex: *Apenas WhatsApp*, *Apenas Messenger*). Se quiser ver tudo misturado, mantenha selecionado "Todos os canais".

**B. Buscador Inteligente**

<figure><img src="https://2460510037-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FxkuEBCZ4rA1IWpvT6sRx%2Fuploads%2FyumH25ApQNGwvFwU1Fie%2Fimage.png?alt=media&amp;token=29904a39-c3d1-45c5-82dd-a857043acc02" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

A barra de busca na Vambe é poderosa. Ela não busca apenas pelo Nome do contato, mas você também pode encontrar conversas buscando por:

* **Número de telefone**.
* **Nome do contato**
* **Conteúdo da mensagem**: Encontre palavras específicas dentro do histórico da conversa.

**C. Filtros Avançados (Botão Azul)**

<figure><img src="https://2460510037-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FxkuEBCZ4rA1IWpvT6sRx%2Fuploads%2FnTwD8aM0e4mgA22kXOaY%2Fimage.png?alt=media&amp;token=e6db6c55-69ed-469b-95ec-a153e0aa2d6f" alt="" width="297"><figcaption></figcaption></figure>

À direita da barra de busca, você encontrará o botão de Configuração de Filtros (ícone de ajustes). Esse menu permite refinar a lista com precisão cirúrgica:

* **Status de Atendimento**:
  * *Todos / Atendidos / Não atendidos / Atendidos por IA / IA ausente / Não lidos.*
* **Tempo**:
  * *Padrão / Mais antigo / Mais recente.*
* **Tipo de Etapa**:
  * *Todas / Etapa IA / Etapa humana.*

**D. Filtros persistentes e favoritos**

Os filtros do aplicativo móvel são os mesmos da versão web da Vambe e funcionam da mesma forma: **persistem** entre sessões, então ao voltar para o app você encontra a visualização como a deixou.

Quando você monta uma combinação que usa com frequência, pode **salvá-la como favorita** e recuperá-la pelo ícone de estrela na parte superior da tela. É a forma mais rápida de alternar entre suas visualizações de trabalho habituais sem precisar reconfigurar os filtros toda vez.

#### 2. O Card do Ticket: Informações à primeira vista

<figure><img src="https://2460510037-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FxkuEBCZ4rA1IWpvT6sRx%2Fuploads%2FzgaMRxJtkXfzNVujGbjd%2Fimage.png?alt=media&amp;token=804ebbc0-3076-447f-9bc7-b54fb027da93" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure>

Antes de abrir uma conversa, o card do cliente na lista já te dá todas as informações críticas:

* **Identidade**: Nome do cliente e suas iniciais.
* **Status**: Etiqueta visual de "Atendido" ou "Não atendido" (em vermelho).
* **Canal**: Pequeno ícone indicando a rede social (ex: logo do WhatsApp).
* **Executivo**: Pequeno círculo com as iniciais do executivo atribuído ao caso (ex: *YA*). Os executivos podem ser atribuídos automaticamente por meio de estratégias avançadas baseadas em regras e análise de IA contextual. [Mais informações sobre atribuição automática aqui.](https://academy.vambe.ai/usuarios/notificaciones/como-elegir-que-agente-recibe-un-ticket-y-activar-notificaciones-automaticas)
* **Contexto**:
  * Última mensagem enviada pelo cliente.
  * Hora da última mensagem.
  * Tags (Etiquetas): Visualização rápida de etiquetas importantes (ex: *Chile*, *Suporte*).
* **Etapa Atual**: Uma barra azul indica em qual etapa do funil ele está (ex: *Novo Ticket - Suporte*).

#### 3. Dentro da Conversa

<figure><img src="https://2460510037-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FxkuEBCZ4rA1IWpvT6sRx%2Fuploads%2FpJsiPepMx99smZLoqHb0%2Fimage.png?alt=media&amp;token=8ec7e4b4-4446-4fbb-afef-3db2dfe09180" alt="" width="209"><figcaption></figcaption></figure>

Ao tocar em um ticket, você entra na área de trabalho. Aqui você dispõe de três abas funcionais na parte inferior:

<figure><img src="https://2460510037-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FxkuEBCZ4rA1IWpvT6sRx%2Fuploads%2FtEBzjDyZoUNBpq7qp51K%2Fimage.png?alt=media&amp;token=dcbd1b03-96dd-49b1-8dd5-8140020dacaf" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure>

1. **Responder**: O chat padrão para falar com o cliente.
2. **Notas Internas**: Um espaço privado onde você pode deixar comentários que só sua equipe verá. Ideal para dar contexto a outros executivos.
3. **Tarefas**: Para criar lembretes e atribuições vinculados a este cliente.

**Envio de Áudios com Revisão**

Uma funcionalidade-chave no aplicativo móvel é a gestão de voz. Ao gravar um áudio:

* Você pode tocar no microfone para gravar um áudio.
* Importante: Antes de enviar, o aplicativo permite ouvir uma prévia. Assim você garante que a mensagem esteja clara e correta antes de chegar ao cliente.

**Enviando Multimídia e Arquivos (+)**

<figure><img src="https://2460510037-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FxkuEBCZ4rA1IWpvT6sRx%2Fuploads%2FNQVitunAeFA0kooPbRMA%2FGemini_Generated_Image_szd0jbszd0jbszd0.png?alt=media&amp;token=e4d04753-a114-4bd2-a780-00218bed2c4b" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure>

À esquerda da barra de escrita, você encontrará um botão com o símbolo (+). Ao tocar nele, um menu será exibido com ferramentas para enriquecer sua resposta:

* 📄 Modelos: Permite enviar mensagens pré-aprovadas (HSM) para iniciar conversas ou responder rapidamente.

  > Observação: Só aparecerão os modelos que você já tiver configurado na sua conta. *Não estão aparecendo? Confira nosso guia sobre* [*\[Como criar modelos aqui\]*](https://academy.vambe.ai/canal/plantillas/como-crear-plantillas)*.*
* 🖼️ Galeria: Abre a biblioteca de fotos do seu dispositivo para enviar imagens ou capturas de tela.
* 📹 Vídeos: Você pode enviar vídeos de 5 ou 10 segundos para dar mais dinamismo às suas conversas. Não há limite no número de sequências ou variações de vídeo que você pode usar.
* 📁 Documentos: Permite anexar e enviar arquivos PDF ou outros documentos armazenados no seu telefone.

**Notas do sistema dentro do fio**

Além das mensagens, a conversa mostra tudo o que aconteceu ao redor do caso: a execução de um workflow, uma reunião agendada, uma tarefa criada, um formulário respondido ou o detalhe de uma ligação.

Cada uma dessas notas é interativa: ao tocar nela, sua informação completa é exibida, sem que você precise abrir a versão web para entender o que aconteceu. Assim, você pode retomar um ticket que avançou automaticamente ou que foi gerenciado por outro membro da equipe com todo o contexto à vista.

#### 4. Perfil do Cliente

Se precisar de mais detalhes ou quiser alterar o status do cliente manualmente, toque no Nome do Cliente na parte superior do chat. Isso abrirá a ficha de perfil.

<figure><img src="https://2460510037-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FxkuEBCZ4rA1IWpvT6sRx%2Fuploads%2FhM9HPa3cAUEJuwDPDDMC%2Fimage.png?alt=media&amp;token=7c5023d7-6ccc-4b03-946e-6ae74df1845d" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure>

Daqui você pode visualizar e editar:

* **Etapa**: Move o cliente para outra etapa do funil manualmente.
* **Executivos**: Atribui ou altera o responsável pelo ticket.
* **Tags**: Adiciona ou remove etiquetas para classificar o contato.
* **Canal**: Confirma o canal de origem e o número de telefone.
* **Notas e tarefas**: Acesse os detalhes das notas internas e das tarefas associadas ao ticket.

**Valor do ticket**

<figure><img src="https://2460510037-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FxkuEBCZ4rA1IWpvT6sRx%2Fuploads%2Fwsa0JgGXgf2ZtSzX29cr%2Fapp-ficha-monto-ticket.png?alt=media" alt="" width="375"><figcaption><p>Valor, moeda e encerramento do ticket na ficha do cliente</p></figcaption></figure>

Na ficha, você encontrará o **Valor** associado ao ticket. Se o assistente não o capturou durante a conversa, você pode definir isso: toque em **Definir valor**, digite a quantia, escolha a moeda (CLP, UF, EUR, USD, MXN, ARS e outras) e toque em **Salvar**.

Manter o valor atualizado é o que permite que a analítica do funil reflita o valor real do seu pipeline.

**Lead Score**

A ficha mostra o **Lead Score** que a Vambe atribuiu ao contato, ou seja, o quão qualificado ele está com base no seu comportamento e nas suas respostas. Isso ajuda você a priorizar quem contatar primeiro quando há vários tickets abertos.

**Encerrar o ticket: Ganho ou Perdido**

No final da ficha estão os botões **Marcar como Ganho** e **Marcar como Perdido**. Com eles você encerra o caso pelo celular e registra o resultado, que é o dado que alimenta suas taxas de conversão.

***

#### Ligar para o contato

Na parte superior do chat, você também pode ligar para o cliente com os números comerciais da sua empresa. Confira o guia de [Chamadas pelo app móvel](/aplicacion/aplicacion-pt-br/secoes-do-aplicativo/chamadas-pelo-app-movel-contate-seus-clientes-onde-quer-que-voce-esteja.md) para conhecer o fluxo completo.


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