Desempenho: o desempenho da sua equipe em widgets prontos para uso
Toda a sua equipe de Executivos gerencia tickets, responde dentro do SLA e deixa —ou não— os clientes satisfeitos, mas essa informação costuma estar espalhada em vários relatórios diferentes. Desempenho reúne o essencial de como sua equipe está trabalhando em um único dashboard: quantos tickets são resolvidos, com que rapidez, quem está conectado e o quão satisfeitos seus clientes ficam, tudo em widgets pensados para serem lidos de relance.
Para entrar: no menu da esquerda, vá para Serviço e depois para Desempenho.
Como está organizado
Assim como o restante dos dashboards de Serviço, o Desempenho é filtrado por intervalo de datas —por exemplo, Últimos 7 dias— e pode ter mais de uma visualização salva; a aba Customer Support Default da captura é um exemplo de uma dessas visualizações. Tudo o que você vê dentro dele é atualizado conforme o período e a visualização que você escolher.
Ao lado do seletor de período, você encontrará dois filtros rápidos, Equipe e Executivo, que refinam o dashboard na hora: escolha uma ou várias equipes, ou busque diretamente a pessoa de seu interesse, e os widgets, os drill-downs, o PDF e a exportação para Excel se ajustam imediatamente. É um filtro temporário, então você pode refinar a visualização para revisar um caso específico sem mexer nas visualizações salvas do dashboard.
No final do dashboard, você encontrará dois widgets pensados especificamente para ler o desempenho da sua equipe sem precisar cruzar relatórios por conta própria: um widget agrupado com as métricas-chave da equipe, e um widget de atividade para revisar o que aconteceu em qualquer bloco de tempo do dia.
O widget agrupado: o resumo da sua equipe, do seu jeito
O widget agrupado reúne várias métricas em um único bloco visual, e você escolhe quais mostrar. Em vez de uma linha de números soltos, cada métrica é apresentada como seu próprio gráfico:
Timeline de tickets atendidos por humano, junto com a média de mensagens por ticket.
Gráfico de rosca da taxa de sucesso, com o detalhamento de tickets ganhos e perdidos.
Cartão-resumo de SLA, com os tempos de primeira resposta, próxima resposta e resolução.
Timelines de disponibilidade, com a média diária de horas online da sua equipe.
Medidor de CSAT / NPS, com a pontuação de satisfação do período.
Detalhamento de eventos no Vambe, com o detalhe do que sua equipe está fazendo dentro do Vambe (chats abertos, mensagens enviadas, etapas alteradas e mais).
Você pode adicionar vários widgets agrupados no mesmo dashboard e escolher um Executivo diferente em cada um. É uma forma simples de comparar o desempenho entre Executivos enquanto chega a função dedicada de comparação.
Disponibilidade: quem esteve conectado e por quanto tempo
O timeline de disponibilidade mostra, para o período que você escolher, quem da sua equipe esteve conectado e por quanto tempo. Se você deixar o período em Últimos 7 dias, são somadas todas as pessoas que estiveram conectadas em algum momento dessa semana; se você mudar para, por exemplo, só hoje, verá apenas a disponibilidade desse dia.
Atividade por blocos de tempo: o que sua equipe fez e quando
O widget de atividade mostra o volume de eventos da sua equipe dividido em blocos de tempo ao longo do dia. Ao clicar em qualquer barra, abre-se o detalhe de quais eventos aconteceram exatamente naquele bloco, útil para revisar, por exemplo, o que sua equipe estava fazendo durante um pico de atividade ou um período com pouca resposta.
A tabela de Executivos: escolha quais colunas ver
Abaixo dos widgets, você encontrará a tabela de desempenho por Executivo, com os tickets, taxas, cumprimento de SLA, templates enviados, horas online e CSAT de cada um. Você pode escolher quais colunas mostrar de acordo com o que lhe interessa: se sua conta não tiver SLA ou CSAT configurados, por exemplo, você pode ocultar essas colunas e ficar só com as informações que realmente usa.
As colunas de SLA: o cumprimento como dado principal
As três colunas de SLA —1ª resposta, Próx. resposta e Resolução— mostram como dado principal o percentual de cumprimento de cada Executivo e, logo abaixo, em tamanho menor, o tempo médio. Assim você sabe imediatamente se a meta está sendo cumprida e, na mesma célula, quão rápido está sendo respondido. Ao ordenar por qualquer uma dessas colunas, a ordem segue o percentual de cumprimento.
Templates: a gestão de saída de cada Executivo
A coluna Templates conta os templates de WhatsApp que cada Executivo enviou durante o período selecionado, sem considerar os que são enviados a partir de campanhas. Isso serve para ver quem está fazendo gestão de saída e com que intensidade, e para manter à vista o volume de envios da sua equipe.
O detalhe de cada Executivo
Ao clicar em qualquer linha da tabela de Executivos, abre-se o detalhe dessa pessoa: suas métricas detalhadas, sua evolução no período e seus descumprimentos de SLA, tudo em uma única visualização.
Comparar com: o ponto de referência que você escolhe
Cada cartão de métrica é comparado por padrão com a média da equipe, mas você pode mudar o ponto de referência com o seletor Comparar com, escolhendo o período anterior ou outro Executivo específico. Ao lado do valor do cartão, você verá o valor do ponto de comparação e a diferença entre ambos, em verde se o Executivo estiver acima desse ponto e em vermelho se estiver abaixo.
Evolução da métrica: o mesmo número, ao longo do período
O gráfico de Evolução da métrica mostra como uma métrica específica se comportou durante o período selecionado: Total de tickets, Taxa de sucesso, CSAT, Horas online, SLA primeira resposta ou SLA resolução, de acordo com a opção que você escolher no seletor acima do gráfico. A linha do Executivo é desenhada junto à do ponto escolhido em Comparar com, para que o contraste fique visível de relance e não apenas no número do cartão.
Você também pode agrupar a evolução por dia ou por semana, dependendo do nível de detalhe com que quiser revisar o período.
Descumprimentos de SLA no detalhe individual
Abaixo do gráfico de evolução, você encontrará a tabela de Descumprimentos de SLA, com o detalhamento dos tickets desse Executivo que não cumpriram o tempo de resposta ou resolução combinado — a mesma tabela que você pode ver em nível de equipe no dashboard geral de SLA, aqui refinada para os tickets dessa pessoa. 📄 Acordo de Nível de Serviço (SLA): Gestão e Cumprimento de Tempos de Resposta
Em resumo
Desempenho te dá o pulso da sua equipe sem sair do dashboard nem cruzar relatórios por conta própria: tickets, taxa de sucesso, SLA, disponibilidade e satisfação, tudo no mesmo lugar e filtrado da mesma forma que o restante da sua análise. Use-o para detectar rapidamente quem tem espaço para mais carga, quem está deixando os clientes mais satisfeitos e onde vale a pena ajustar a operação do dia a dia.
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