# Acordo de Nível de Serviço (SLA): Gestão e Cumprimento dos Tempos de Resposta
Evite que seus clientes fiquem esperando sem resposta. Com o SLA (Service Level Agreement) na Vambe, você pode estabelecer compromissos internos de tempo de resposta para sua equipe, visualizar o status de cada ticket em tempo real e analisar o cumprimento da sua operação com dados concretos.
O SLA não é apenas uma métrica: é uma ferramenta de gestão que permite passar de um atendimento reativo para uma operação proativa, em que cada segundo conta para a satisfação do cliente.
***
### Parte 1: Configuração do SLA
#### Passo 1 — Acessar a configuração de tickets
O SLA é configurado dentro de cada tipo de ticket. Para chegar lá:
1. Vá ao menu lateral esquerdo e selecione **CRM**.
2. Dentro do CRM, acesse **Configurar Tickets**.
3. Localize o ticket ao qual você quer aplicar o SLA e clique em **Ir para editar**.
> 💡 Se você ainda não tiver tickets criados, pode criar um novo nesta mesma tela com o botão **Criar novo ticket**.
#### Passo 2 — Abrir o módulo de SLA
Dentro do editor do ticket, você verá um painel lateral com a opção **Configurar SLA**. A partir daí, você pode gerenciar todas as políticas de tempo para esse tipo de ticket.
Antes de criar uma política, defina:
* **Nome da política** — dê a ela um nome descritivo (ex.: "**SLA Suporte**").
* **Horário de trabalho** — associe um horário para que o cronômetro seja pausado automaticamente fora do horário da sua equipe (ex.: noites e fins de semana). Use o fuso horário correto para a sua operação.
> ⚠️ **Importante:** O SLA nunca é pausado automaticamente por outros motivos. Se sua equipe estiver de férias ou houver um feriado, você deve pausar o SLA manualmente para que isso não afete suas métricas.
#### Passo 3 — Configurar as métricas de medição
Você pode ativar até três tipos de métricas independentes. Cada uma mede uma parte diferente do ciclo de atendimento:
**Primeira resposta** Mede o tempo desde que o cliente envia sua primeira mensagem até que o agente responde pela primeira vez. É a métrica mais crítica: ninguém quer esperar muito para receber uma resposta inicial.
**Próxima resposta** Mede o tempo de resposta para cada interação posterior. Toda vez que o cliente escreve novamente, é gerado um novo evento de SLA de próxima resposta.
**Tempo de resolução** Mede o tempo total desde que o ticket é criado até ser marcado como ganho ou perdido. É um SLA mais flexível, pode ser medido em horas ou dias em vez de minutos.
> 💡 **Recomendação para começar:** Se você é novo nisso, ative primeiro apenas a métrica de **Primeira resposta**. Meça-a, controle-a e depois avance com as demais.
#### Passo 4 — Definir tempos e alertas
Para cada métrica ativada, você pode configurar:
* **Tempo-alvo** — o tempo máximo em que você deseja gerar essa resposta (ex.: 30 minutos para suporte).
* **Tempo de aviso** — quando você quer que o sistema avise antes de descumprir (ex.: alerta aos 20 minutos se o objetivo for 30).
* **Modo de visualização** — escolha entre:
* **Cronômetro:** mostra a contagem regressiva exata no cartão do ticket no pipeline.
* **Indicador de cor:** verde (no prazo), amarelo (em aviso) ou vermelho (descumprido).
> 💡 O cronômetro é a opção mais recomendada para que sua equipe possa priorizar visualmente.
#### Passo 5 — Configurar tempos por campo (opcional)
Se você quiser aplicar tempos diferentes conforme o tipo de consulta, pode usar a opção **Tempo por campo**. Isso permite definir regras baseadas em um campo do ticket.
Por exemplo: se o ticket tiver o campo "Prioridade" com opções Alta, Média e Baixa, você pode atribuir 5 minutos para Alta, 15 para Média e 60 para Baixa.
#### Consideração importante: um SLA por ticket
No momento, é possível configurar **apenas um SLA por tipo de ticket**. Isso significa que você pode medir o atendimento de executivos humanos **ou** de assistentes de IA, mas não ambos ao mesmo tempo dentro do mesmo ticket.
Se precisar medir ambos, crie dois tipos de ticket diferentes.
***
### Parte 2: Dashboard de análise de SLA
Depois que você tiver sua política ativa e os tickets começarem a ser gerados, você pode monitorar o cumprimento no dashboard de SLA.
#### Como acessar
Vá ao menu lateral e selecione **Análises → SLA**. A partir daí, você pode criar um novo dashboard ou trabalhar com um existente.
Ao criar um dashboard, você pode escolher:
* O **funil** que você quer analisar.
* se o dashboard será **público** (visível para toda a equipe) ou **privado** (somente para você como administrador).
> 💡 Se você acabou de configurar o SLA, é normal que o dashboard ainda não mostre dados. As informações aparecerão à medida que os tickets forem sendo gerados e resolvidos.
#### Widgets disponíveis
A partir de **Adicionar widget** você pode montar seu dashboard com os seguintes blocos:
**Resumo**
| Widget | Para que serve |
| --------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Taxa de cumprimento do SLA** | Percentual de SLAs cumpridos no período selecionado, com comparação ao período anterior. |
| **Mapa de calor do SLA** | Visualiza o cumprimento por dia da semana e hora do dia. Ideal para identificar em quais faixas a operação trava. |
| **Tendência do SLA** | Evolução da taxa de cumprimento ao longo do tempo. |
| **Descumprimentos vs. cumpridos** | Gráfico que mostra quantos SLAs foram cumpridos e quantos não foram no período. |
| **Tempo de resolução do SLA** | Tempo médio ou percentil de resolução em minutos. |
**Resolução e detalhe**
| Widget | Para que serve |
| ----------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Tempo de resposta da resolução** | Tempo médio por ticket da métrica de resolução. |
| **Descumprimentos de SLA** | Lista detalhada de todos os tickets que não cumpriram o SLA, com opção de ir diretamente para o chat para analisar o que aconteceu. |
| **Tendência do tempo de resolução do SLA** | Evolução do tempo de resolução ao longo do tempo. |
| **Detalhamento do tempo de resolução** | Quantos tickets foram resolvidos em cada faixa de tempo. |
| **Tendência do tempo de resposta da resolução** | Evolução do tempo médio por ticket ao longo do tempo. |
#### Como ler o percentil de resolução
O widget de **Tempo de resolução** permite ver o resultado por percentil. Por exemplo, se seu percentil 90 for muito alto, significa que 90% dos seus tickets estão sendo resolvidos em um tempo longo, o que é um sinal de alerta. O objetivo é que esse percentil seja o mais baixo possível.
#### Informações acionáveis por widget
* **Mapa de calor:** se você vê vermelho em certos horários, sua operação está travando nessas faixas. Você pode redistribuir os turnos de almoço ou adicionar cobertura nesses momentos.
* **Tendência:** permite ver se você está melhorando ou piorando semana a semana, ou se há dias específicos (como sexta-feira ou segunda-feira) em que o desempenho cai.
* **Tabela de descumprimentos:** é o widget mais acionável para acompanhamento pontual — ele mostra exatamente qual ticket falhou e leva você diretamente ao chat.
***
### Boas práticas
* **Comece com tempos realistas.** Configure tempos que sua equipe realmente consiga cumprir e ajuste-os gradualmente à medida que a capacidade de resposta melhora.
* **Use sempre o horário de trabalho.** Sem ele, os tickets gerados fora do horário contarão como descumpridos, mesmo que sua equipe não esteja operando.
* **Comece apenas com Primeira resposta.** É a métrica mais crítica e a mais fácil de controlar. Depois que dominá-la, ative Próxima resposta e depois Tempo de resolução.
* **Revise a tabela de descumprimentos regularmente.** Não olhe apenas para o percentual global — entre no detalhe para entender por que esses tickets específicos falharam.
* **Pause o SLA em períodos de fechamento.** Se sua equipe estiver de férias ou houver um feriado prolongado, pause manualmente o SLA para não contaminar suas métricas históricas.
---
# Agent Instructions: Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:
```
GET https://academy.vambe.ai/analitica-de-datos/analitica-de-datos-pt-br/acordo-de-nivel-de-servico-sla-gestao-e-cumprimento-dos-tempos-de-resposta.md?ask=
```
The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.